| Titre | La fiabilité de l'inducteur « temps de travail » dans les activités de services : un test sur un centre d'appels téléphoniques d'une société d'assurances | |
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| Auteur | Élodie Allain, Michel Gervais | |
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Revue | Comptabilité - Contrôle - Audit |
| Numéro | Tome 14, no 1, avril 2008 Varia | |
| Page | 119-143 | |
| Résumé |
Le temps passé par les employés pour réaliser leurs activités est un inducteur largement utilisé dans les calculs de coûts. Ce phénomène s'amplifie dans le secteur des services où les charges de personnel sont prépondérantes. Pourtant, rien ne garantit que l'inducteur « temps » soit fiable. Les concepts de « temps » et de « service » sont complexes et interfèrent sur les mesures effectuées. Des tests menés sur un centre d'appel d'une société d'assurances montrent que même dans des activités où les temps de production de la prestation sont stabilisés, le client est susceptible d'influencer de manière importante les temps de réalisation ; lorsque ses demandes sont multiples, le temps standard propre à chaque activité perd de sa signification ; les temps morts ne peuvent être considérés comme improductifs et sont difficilement rattachables aux prestations ; l'usage de l'outil informatique n'accroît pas forcément la pertinence des relevés. Ce constat nous amène à nous interroger sur la qualité des systèmes de calculs de coûts reposant sur l'inducteur « temps ». Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Reliability of the driver « worked time » in service activities : Test on an insurance company's call centerTime spent by employees to do theirs activities is a cost driver widely used in companies in order to calculate costs. This situation is worse in service activities where hired labour charges are paramount. However, duration driver is not guaranted to be reliable. Concepts of « time » and « service » are complex and interfere on the made measures. Tests achieved on an insurance company's call center show that even in activities where time taken in production can be stabilized, customer can have a significant influence in the time spent on finishing an activity ; when the demands are multiple, the standard time mono-activity loses of its meaning ; idle times can't be considered like uneconomics and it is hard to trace them to loans ; the utilization of computers doesn't necessarily increase report's relevancy. This report lead up us to wonder about the quality of costing system design based on duration drivers. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=CCA_141_0119 |
