| Titre | Les fonctions de l'évaluation des services publics par la satisfaction des usagers, entre discipline et apprentissage | |
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| Auteur | Aurélien Ragaigne | |
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Revue | Comptabilité - Contrôle - Audit |
| Numéro | Tome 17, no 2, septembre 2011 Varia | |
| Page | 113-136 | |
| Résumé |
À quoi sert un indicateur de satisfaction des usagers dans la gouvernance d'une collectivité territoriale ? Telle est la question à laquelle cet article tente d'apporter des éléments de réponse. S'appuyant sur l'approche foucaldienne du gouvernement, l'étude proposée de huit indicateurs montre que les fonctions apprentissage et discipline de l'évaluation, loin d'être exclusives l'une de l'autre, sont imbriquées et adaptées à chaque contexte de gouvernance. La fonction de discipline apparaît ainsi associée à la logique d'apprentissage en étant source de visibilité, comparabilité et surveillance. Afin de prendre en compte les réticences des acteurs-partenaires impliqués par l'évaluation et d'éviter l'échec des démarches, un processus d'appropriation est mis en œuvre, caractérisé par des moments d'interaction et des discours de justification. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Functions of the evaluation of public services by users' satisfaction, between discipline and learningWhat's the use of an users' satisfaction indicator in the governance of local authorities ? This is the question which this article attempts to answer. Drawing on the Foucaldian approach of government, the study of eight indicators shows that the learning and discipline dimensions, far from excluding each other, are closely interwoven and adapted to each specific context of governance. The function of discipline appears connected by the logic of learning generating visibility, comparability and surveillance. In order to take into account the reservations expressed by stakeholders involved by the evaluation and avoid the failure of the initiative, a process of appropriation is implemented based on interaction moments and discourses of mobilization. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=CCA_172_0113 |
