| Titre | Customer experiences as drivers of customer satisfaction | |
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| Auteur | Ilaria Dalla Pozza | |
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Revue | Gestion 2000 |
| Numéro | Volume 31, 2014/3 | |
| Page | 115-138 | |
| Résumé |
Cette étude a pour but de présenter une conceptualisation de la satisfaction du client liée aux expériences de consommation. Les expériences de consommation sont présentées comme antécédentes de la satisfaction du client.Les résultats indiquent que les expériences de consommation sont des éléments importants dans le processus de formation de la satisfaction du client.Cette étude est l'une des rares à lier la satisfaction client et les expériences du consommateur et suggère une approche orientée client dans le domaine de la satisfaction du client. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
The objective of this research is to present a perspective of customer satisfaction in experiential marketing terms, where customer experiences are thought of as drivers of customer satisfaction.Our exploratory research clearly shows that customer experiences (sense, feel, act, think and relate) are important factors in the process of customer satisfaction formation. In studies to date, conceptualizations of customer satisfaction have been mainly product-oriented, neglecting customer experiential components. This paper suggests a customer-oriented approach in customer satisfaction, where items capturing satisfaction with customer experiences are thought of as drivers of overall customer satisfaction. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
