| Titre | La résistance du client et ses conséquences sur les dispositions attitudinales et comportementales des commerciaux : proposition d'un modèle | |
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| Auteur | Sandrine Hollet-Haudebert, Laure Lavorata | |
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Revue | Revue management & avenir |
| Numéro | no 31, janvier 2010 Le concept de capital humain aujourd'hui : Quel bilan ? Quelles perspectives ? | |
| Rubrique / Thématique | Dossier : Nouvelles perspectives en Vente et en management commercial |
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| Page | 228-245 | |
| Résumé |
Cet article a pour objectif de proposer un cadre conceptuel visant à modéliser la résistance du client et ses conséquences sur les dispositions attitudinales et comportementales des commerciaux. Après la validation d'une échelle de mesure (PRCV) auprès de 196 vendeurs, nous nous intéressons aux conséquences: celles relatives au comportement du vendeur comme l'épuisement professionnel, l'implication organisationnelle et la performance perçue ; les conséquences relatives à la relation client avec la vente adaptive et le comportement éthique du vendeur. Nous proposons deux variables susceptibles de modérer cette perception: le type de contrôle ainsi que le rôle du management commercial. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
This paper aims to provide a conceptual framework measurement of customer resistance and its attitudinal and behavioural consequences perceived by the salesperson. After validating scale measure (PRCV) on 196 salespeople, we want to focus on consequences: first one is related to the salesperson's behaviour : job burnout, organizational commitment and perceived performance. The second one deals with consequences related to customer relationship with adaptive selling and ethical behaviour. We also suggest two variables that might moderate perception such as sales force control systems and management perceptions. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=MAV_031_0228 |
