Contenu du sommaire : Le concept de capital humain aujourd'hui : Quel bilan ? Quelles perspectives ?

Une étude exploratoire menée dans un grand groupe français sur le thème de la construction d'un outil de mesure de la capacité de transformation a montré des résultats permettant d'avancer l'hypothèse que cette même capacité de transformation pouvait constituer une des composantes clefs du capital humain. En partant des paradigmes de l'organisation organisante (« organizing »), du modèle de la fabrique de la stratégie, cet article propose une grille de mesure de la capacité de transformation autour de quatre pôles : Méthodes/Ressources ; Pratiques ; Compétences des acteurs ; Obtention des résultats. Partant des résultats sur un premier terrain, nous montrons que le capital humain reposant sur les notions de potentiel individuel, de motivation et d'engagement peut être étendu à la dynamique de transformation dans une logique d'apprentissage collectif et d'organisation apprenante. La capacité de transformation devient alors une composante du capital humain et un moyen de le mesurer de manière opérationnelle.

Le succès des approches économiques, et notamment de la théorie du capital humain, en GRH est paradoxal. En diffusant au sein des firmes des outils de management reposant sur une vision utilitariste, l'approche capital humain a transformé les salariés en agents économiques maximisateurs au détriment de l'engagement collectif. Pour sortir de cette impasse il est indispensable de refonder les relations entre l'entreprise et les détenteurs du capital humain - les salariés -. Ceux-ci exigent non seulement une meilleure équité entre contribution et rémunération mais également un « droit au chapitre » équivalent à celui des détenteurs du capital financier.

La révolution des TIC est déjà une réalité pour les entreprises des pays avancées et de nombreux pays émergents, notamment les BRIC (Brésil, Russie, Inde, Chine). Mais qu'en est-il pour les entreprises des autres nations ? Notre article apporte un élément de réponse en s'interrogeant sur les déterminants de l'adoption des TIC et plus particulièrement sur le rôle joué par le capital humain au sein des PME tunisiennes. En nous appuyant sur une démarche économétrique rigoureuse (modèle du Probit ordonné), nous mettons en évidence que le capital humain des salariés est la variable explicative la plus significative de l'adoption des TIC.

Cet article s'interroge sur la solidité du concept de capital humain aujourd'hui utilisé en gestion des ressources humaines. Il prend pour point de départ le paradoxe suivant: d'un côté, le grand succès que rencontre le concept de par sa diffusion auprès des journalistes, consultants et professionnels des RH, de l'autre, les limites de nature épistémologique, éthique et pratique auxquelles est confronté le concept, qui le cantonnent à être dans le meilleur des cas une simple métaphore. Pour éclairer ce paradoxe, nous commençons par retracer la généalogie du concept et nous analysons les principales critiques qui peuvent être adressées à l'encontre de la théorie du capital humain tant en économie que dans la recherche en gestion des ressources humaines. Nous faisons appel ensuite à la théorie des conventions, pour expliquer comment, en dépit de ses limites, le concept de capital humain, au travers de la relation d'emploi, trouve pleinement sa place dans la recherche en GRH. En nous appuyant sur la théorie de Gibbard et les travaux de Boudon, nous cherchons ensuite les raisons qui fondent la convention de capital humain.

Cette communication présente notre recherche actuelle sur les variables culturelles explicatives intégrées aux mondes virtuels, représentés notamment par les Jeux Massivement Multi-Joueurs (MMOGs). Une nouvelle relation client se développe sur ces univers techniquement virtuels. Façonnant les stratégies des acteurs et leurs comportements, les mondes virtuels présentent une construction inattendue de cette relation. Les débats et les publications nombreuses enrichissent d'eux-mêmes, notre perception et notre compréhension, sur les enjeux et opportunités dévoilés par les mondes virtuels. Les MMOGs contribuent ainsi à une dématérialisation accrue de la relation client, au point qu'il est permis de penser que la performance de la fonction commerciale génère sa valeur au fil du temps (environnement propre aux jeux, cycle de vie des jeux, implication des joueurs, addiction, lien entre le réel et le virtuel, etc.). Dans ce nouveau contexte, il est possible de repérer et de décrire des variables culturelles explicatives de la performance de la fonction commerciale sur les MMOGs.Nota : Les mots ou termes soulignés dans le texte sont tous définis dans le glossaire en fin d'article

Le marketing bancaire développe depuis plusieurs années une gestion de la relation client en dehors des agences bancaires et ce phénomène s'amplifie aujourd'hui avec Internet. Le client devient un acteur principal dans la production du service bancaire, les agences externalisant sur le Web des transactions courantes. Par ailleurs, les banques françaises utilisent couramment les outils du Web 2.0 afin de permettre aux internautes d'échanger sur des blogs ou des T'chats. L'article, après avoir fait le point sur les différentes stratégies relationnelles mises en place entre les banques et leurs clients sur le Web, étudiera les éventuelles résistances du consommateur dans le cadre de la relation individualisée et du Web 2.0.

Cet article a pour objectif de proposer un cadre conceptuel visant à modéliser la résistance du client et ses conséquences sur les dispositions attitudinales et comportementales des commerciaux. Après la validation d'une échelle de mesure (PRCV) auprès de 196 vendeurs, nous nous intéressons aux conséquences: celles relatives au comportement du vendeur comme l'épuisement professionnel, l'implication organisationnelle et la performance perçue ; les conséquences relatives à la relation client avec la vente adaptive et le comportement éthique du vendeur. Nous proposons deux variables susceptibles de modérer cette perception: le type de contrôle ainsi que le rôle du management commercial.

La littérature en force de vente, essentiellement basée sur des études qualitatives menées au cours des années 80, présente le concept d'orientation relationnelle comme la capacité du vendeur à contribuer à la satisfaction et à la pérennisation des relations commerciales. Notre étude vise à revisiter la nature de l'orientation client ou relationnelle des vendeurs sur la base de 67 récits de consommateurs recueillis à l'aide de la méthode des incidents critiques. Nous trouvons que l'orientation client est composée de deux facettes : la transmission d'expertise et la création de lien. Ces comportements relationnels du vendeur semblent jouer un rôle fondamental dans le processus de satisfaction client et dans la création de lien. Nous proposons une lecture originale de la construction de ce lien vendeur-client grâce à la théorie de l'attachement.

Pour répondre à la faiblesse des études sur l'implantation de l'orientation client, nous nous sommes intéressés à l'organisation mise en place depuis janvier 2009 au sein d'une caisse régionale d'une grande banque française. Dans un premier temps, nous travaillerons sur les études qui ont été le point de départ de cette nouvelle organisation orientée client. Nous en décrirons les points saillants. Dans un deuxième temps, nous ferons une analyse de cette mise en place en interrogeant à la fois les clients et les personnes en contact avec la clientèle. L'examen de ces enquêtes permet de proposer un modèle d'implantation de l'orientation marché et des suggestions d'ordre managérial.

Les chercheurs en marketing distinguent deux sortes de comportement de fidélité. L'un, intentionnel, exprimerait la vraie fidélité. L'autre dénué d'intention serait la fausse fidélité. Cet article montre les limites de cette distinction, propose l'éclectisme comme alternative théorique, et suggère de chercher les principes stratégiques de la fidélisation dans toutes les facettes de la fidélité.

Cette communication présente les premiers résultats d'une étude visant à analyser l'impact de la crise sur les commerciaux et sur le management commercial. Une étude qualitative a été menée en mars 2009 auprès de 12 conseillers bancaires, ce secteur étant apparu comme l'un des premiers à être touché par la crise. Nos résultats montrent que l'on a assisté à cette période à un changement de comportement des conseillers pour satisfaire des clients alors demandeurs d'écoute et de réassurance. En parallèle, sous l'effet d'une pression accrue, le management de proximité, plus réactif que les systèmes formels de pilotage des forces de vente, peut modifier la pression exercée sur les objectifs au travers de contrôles plus fréquents, qui impactent également la qualité de l'environnement de travail et les comportements.

Pour créer de la valeur, les firmes, même lorsqu'elles sont concurrentes, n'hésitent pas à développer des alliances commerciales. Cela conduit à s'interroger sur le fonctionnement des « équipes de vente » inter-organisationnelles créées dans le cadre de ces alliances. La littérature sur le management commercial indique que le vendeur ayant un « profil de loup solitaire » - PLS - tend globalement à réduire la performance des équipes. L'objectif de cette recherche, fondée sur une étude de cas, est de jeter les premières bases pour montrer que ce PLS peut être un vecteur positif pour le pilotage de certaines alliances.

L'article étudie la contribution du contrôle de gestion au management de la relation client des professions libérales réglementées. Les professions libérales réglementées sont soumises par leur déontologie à une interdiction de prospection et de marketing direct. Elles doivent donc développer leur relation client lors des interactions avec les clients pendant la production du service, ce qui réclame un contrôle de gestion adapté. La question de recherche peut être résumée en ces termes : quels sont les apports du contrôle de gestion au management de la relation client d'une profession libérale réglementée ? Pour étudier cette question, l'étude s'appuie sur un programme de recherche-intervention réalisé au sein de 300 offices de notaires entre 1998 et 2003.

La pratique d'une vente relationnelle peut engendrer la création d'une relation durable entre un acheteur et un vendeur. Les réseaux sociaux peuvent alors être envisagés comme de véritables ressources d'action au service du vendeur. À partir d'une revue de littérature et d'une enquête exploratoire menée dans le contexte de la Vente Par Réunion, ce papier met en exergue que les réseaux sociaux sont de véritables outils de prospection et de fidélisation client pour des vendeurs relationnels.

Cette communication a pour objectif de mieux explorer le comportement d'achat impulsif dans le point de vente. Une typologie d'acheteurs impulsifs est proposée. Quatre profils sont identifiés : « les opportunistes », « les stratèges », « les hédonistes » et « les occasionnels ». Cette typologie nous permettra de formuler un certain nombre de recommandations aux managers des points de ventes en termes de stratégie de gestion pré achat et de stratégie d'accompagnement post achat impulsif, spécifique à chaque catégorie d'acheteurs impulsifs.

Les émotions sont présentes dans toutes les activités humaines. Parmi les travaux de recherche sur les émotions, a émergé une notion opératoire, « l'intelligence émotionnelle ». Les travaux sur l'intelligence émotionnelle ont portés pour l'essentiel sur le management, le leadership ou les ressources humaines mais peu sur la négociation. Or, les émotions sont au cœur de la négociation en tant qu'activité de communication et interaction. Notre recherche basée sur des entretiens qualitatifs approfondis et des tests statistiques a permis de souligner l'importance des émotions en négociation auprès d'une population commerciale et la pratique différenciée des émotions suivant le profil du négociateur (négociateur coopératif - émotions positives ; négociateur compétitif - émotions négatives). De même, grâce à des tests statistiques, nous montrons que l'intelligence émotionnelle est corrélée positivement avec des aptitudes en négociation telles que la créativité, l'aptitude verbale et l'aptitude au raisonnement. Ainsi l'intelligence émotionnelle peut s'avérer un atout fondamental pour le négociateur qui saura en tirer parti.