| Titre | Le management de la relation client des professions : un nouveau sujet d'investigation pour le contrôle de gestion | |
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| Auteur | Laurent Cappelletti | |
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Revue | Revue management & avenir |
| Numéro | no 31, janvier 2010 Le concept de capital humain aujourd'hui : Quel bilan ? Quelles perspectives ? | |
| Rubrique / Thématique | Dossier : Nouvelles perspectives en Vente et en management commercial |
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| Page | 339-363 | |
| Résumé |
L'article étudie la contribution du contrôle de gestion au management de la relation client des professions libérales réglementées. Les professions libérales réglementées sont soumises par leur déontologie à une interdiction de prospection et de marketing direct. Elles doivent donc développer leur relation client lors des interactions avec les clients pendant la production du service, ce qui réclame un contrôle de gestion adapté. La question de recherche peut être résumée en ces termes : quels sont les apports du contrôle de gestion au management de la relation client d'une profession libérale réglementée ? Pour étudier cette question, l'étude s'appuie sur un programme de recherche-intervention réalisé au sein de 300 offices de notaires entre 1998 et 2003. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
This article examines the outcomes of management controlling in regulated professions. Due to their deontology, regulated professions are not allowed to use traditional marketing strategies. Moreover, they have to develop customer relationship management while delivering their services, which implies an adapted management control system. The research question could be summarized in these terms: how management control may improve the customer relationship management of regulated professions? To answer this question, the results of an intervention-research program led in 300 notary public offices from 1998 to 2003 has been utilized. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=MAV_031_0339 |
