| Titre | Stress des salariés en relation service client : Proposition d'un cadre d'analyse à partir de cinq entreprises françaises | |
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| Auteur | Laurence Bouveresse, Patrick Haim | |
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Revue | Recherches en sciences de gestion |
| Numéro | no 97, 2013/4 | |
| Rubrique / Thématique | Responsabilité sociale et sociétale des organisations |
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| Page | 147-162 | |
| Résumé |
Le mal-être au travail encourage la recherche sur le stress des salariés de différents champs scientifiques. Les référentiels de coûts, de qualité, de délais et « l'instrumentalisation du client » par les donneurs d'ordre, en particulier dans les centres d'appels, participent à une montée du stress professionnel dans ce secteur d'activité. Une étude qualitative, fondée sur 92 entretiens semi-directifs centrés et menée au sein de cinq entreprises françaises fait apparaître qu'il existe des innovations organisationnelles possibles, pistes d'amélioration de prévention systémique du stress pour l'organisation qui doit impérativement se réapproprier la gestion du risque psychosocial. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Customer relationship, work relationship and impact of managerial practices on employees' well being need to be studied as a whole. Customer service employees' management are focused on cost and efficiency, so human resource practices need to be investigated. Qualitative research led within 5 French customer service organizations, allowed us to develop a systemic research frame between Human Resource, Customer Relationship Management and occupational stress. This systemic research frame highlights the need to manage differently by a personalisation of process, including the rule of individuals, autonomy and efficiency, and objectify prevention. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RESG_097_0147 |
