| Titre | Le pourboire : indicateur de la qualité de service ou reflet de la personnalité des serveurs ? : État de la question et perspectives sur les déterminants du pourboire | |
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| Auteur | Sébastien Fernandez | |
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Revue | La Revue des Sciences de Gestion |
| Numéro | no 278-279, 2016 Satisfaire le client | |
| Rubrique / Thématique | I Satisfaire le client |
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| Page | 13-20 | |
| Résumé |
La pratique du pourboire est intéressante car elle défie les lois de la rationalité. En effet, des clients offrent une somme d'argent à un prestataire de services pour un service qui a été déjà rétribué. Néanmoins, elle reste répandue dans de nombreux pays et demeure indispensable pour de nombreux employés afin qu'ils aient une bonne qualité de vie. Au travers de cette étude de littérature, nous montrons que la qualité de service telle qu'elle est perçue par la clientèle est une variable peu déterminante dans le montant du pourboire laissé. En revanche, les études menées dans le domaine montrent que certaines caractéristiques des serveurs ainsi que la manière dont ils interagissent avec les clients jouent un rôle important dans le pourboire. Nous faisons l'état des lieux des connaissances sur les déterminants du pourboire dans cet article et dressons une liste d'axes de recherche futurs. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Are tips linked to service quality or do they depend on waiters' personality profile? State of the question and perspectives on the determinants of tipping Tipping behavior is interesting because it is not a rational act. Indeed, customers pay an extra amount of money for a service that has already been paid in the bill. Nevertheless, it is still customary to tip in many countries and necessary from the point of view of restaurant employees. In this literature review, we demonstrate that service quality as perceived by customers is a poor predictor of the amount of tips that customers give to restaurant employees. We also show that the amount of tip is linked to some employee characteristics (experience, attractiveness, etc) and to how restaurant employees interact with customers. At the end of the article, we suggest three areas of future and fruitful research. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RSG_278_0013 |
