Contenu du sommaire : Satisfaire le client

La pratique du pourboire est intéressante car elle défie les lois de la rationalité. En effet, des clients offrent une somme d'argent à un prestataire de services pour un service qui a été déjà rétribué. Néanmoins, elle reste répandue dans de nombreux pays et demeure indispensable pour de nombreux employés afin qu'ils aient une bonne qualité de vie. Au travers de cette étude de littérature, nous montrons que la qualité de service telle qu'elle est perçue par la clientèle est une variable peu déterminante dans le montant du pourboire laissé. En revanche, les études menées dans le domaine montrent que certaines caractéristiques des serveurs ainsi que la manière dont ils interagissent avec les clients jouent un rôle important dans le pourboire. Nous faisons l'état des lieux des connaissances sur les déterminants du pourboire dans cet article et dressons une liste d'axes de recherche futurs.

L'essor des nouvelles pratiques écologiques des consommateurs, plus actifs et plus créatifs, constitue une réelle opportunité de co-création pour les entreprises souhaitant commercialiser des produits plus respectueux de l'environnement. Quelles sont les motivations de ces consommateurs dans leur démarche d'innovation ? Sur la base d'une étude exploratoire suivie d'une collecte quantitative, nous proposons une typologie des pratiques écologiques innovantes et en étudions les déterminants. Les implications managériales sont discutées.

Cet article propose un éclairage marketing original de la gestion de la relation client par l'étude de variables psychosociologiques explicatives du comportement de l'e-consommateur. Au-delà de la simple récolte d'informations, les TIC, et plus particulièrement, les outils du marketing en ligne (site internet, forum, blog...) constituent des moyens intéressants pour créer du lien et rendre les clients acteurs. Comment les entreprises peuvent-elles utiliser ces supports de façon opportune sans risque d'altérer la confiance des participants volontaires et bénévoles ? Et comment favoriser l'implication des clients afin qu'ils donnent leur avis et s'engagent dans le processus de co-création de l'offre, tout en préservant leur sentiment d'autonomie et de libre arbitre ? Nous avons choisi de collecter des informations qualitatives, grâce à des entretiens semi-directifs auprès de responsables et d'experts en marketing relationnel, et des données quantitatives, grâce à des questionnaires « Sphinx Online », auprès d'un échantillon représentatif de cyber-clients. Nous avons ainsi pu identifier des développements et postulats opérationnels dont les entreprises peuvent s'inspirer afin d'optimiser les dispositifs de GRC classiques.

Ce travail se propose d'appréhender le débat relatif aux risques liés à l'application du changement de tarification notamment au niveau du comportement post-achat des clients. À travers une enquête terrain qui porte sur le secteur hôtelier tunisien, il s'avère que l'insatisfaction face aux changements de tarification joue un rôle de médiation totale entre les changements de tarification et le détachement de l'hôtel. Ce rôle devient partiel avec la composante recherche de variété. Dans la conclusion, il serait intéressant de concentrer l'effort sur la recherche de nouvelles orientations managériales concernant l'application de la transparence et du relationnel.

Cet article propose d'aborder l'étude de la relation consommateur-marque de distributeur sous l'angle de l'approche de la fidélité oppositionnelle. L'attitude envers ce type de marque est liée à la fois à sa dimension économique, au rapport qualité-prix qu'elle offre mais également à un phénomène de contestation de certaines pratiques des marques de fabricant. Ainsi, l'attrait pour la marque de distributeur peut être analysé par le rejet de la concurrence des marques de fabricant, ce qui induit un certain nombre d'implications dans la communication de celle-ci.

De nouvelles formes - alternatives - de vendre et de consommer se développent dans la sphère alimentaire : circuits courts, groupements de consommateurs, AMAP (Associations pour le Maintien de l'Agriculture Paysanne). Parmi eux, les points de vente collectifs (PVC) ou magasins de producteurs proposent une mutualisation des outils de vente et un partage du temps de travail entre les producteurs, qui se regroupent dans un souci de transparence pour distribuer des produits locaux en vente directe. Ces organisations, au départ artisanales, sont aujourd'hui marquées par une grande diversité, que ce soit en termes de structure, surface de ventes, chiffre d'affaires ou fonctionnement. Cette recherche s'intéresse à la durabilité des PVC. Il s'agit de comprendre dans quelle mesure la performance économique et la performance sociétale peuvent être durablement compatibles. Pour cela, (1) elle propose une typologie des magasins de producteurs à travers l'étude du cas d'un réseau de magasins français et (2) analyse les conditions de compatibilité de leurs objectifs de performance avec le maintien de valeurs alternatives fortes. La portée de cette recherche est ensuite discutée aux niveaux théorique et managérial.

La nouvelle méthode d'analyse de l'impact des mécanismes de la gouvernance sur la performance bancaire repose sur deux étapes : (1) analyser des rapports annuels des trois grands groupes bancaires français (BNP Paribas, Crédit Agricole et Société Générale) de 2005 et 2011, afin de dégager des constatations, en se basant sur des informations officielles et propres à chaque banque, et construire des hypothèses testables ; (2) étudier économétriquement, en choisissant une méthode appropriée, cet impact des mécanismes de la gouvernance sur la performance bancaire, afin de tester la fiabilité des constatations préalables. L'avantage de cette nouvelle méthode proposée est la fiabilité des résultats puisqu'elle offre deux occasions de réflexion, de vérification et de comparaison de ces résultats. Elle permet l'utilisation des constatations et des analyses des rapports annuels des banques dans les discussions des résultats économétriques. Cette méthode permet aussi l'analyse des spécificités de chaque banque et donne une meilleure visibilité sur le regroupement et l'étude de l'échantillon en différents groupes.

Dans le commerce de détail, les gestionnaires ont tendance à limiter leurs stratégies commercialesau prix, au produit et à la promotion. Par conséquent, les performances logistiques en magasin sont rarement appréhendéesen termes de création de valeur pour les consommateurs. Or, ces performances déterminent en grande partie comment le client peut atteindre ses objectifs de façon efficace, pratique, satisfaisante et « agréable ». L'objectif de cette recherche est donc précisément d'étudier le rôle de la logistique en magasin de détail pour analyser l'impact de sa performance sur la satisfaction, et le bonheur du consommateur, ce dernier étant appréhendé comme un antécédent cognitif de la satisfaction et des attitudes du client. Notre modèle structurel, testé sur un échantillon de 270 consommateurs tunisiens, révèle que les performances logistiques en magasin de détail influencent positivement et significativement la satisfaction des consommateurs, et que le bonheur est un médiateur partiel entre la perception des performances logistiques en magasin et la satisfaction du consommateur.

Les processus de création de l'offre client, et plus largement les processus de création de valeur, tendent de façon systématique à mettre l'accent sur l'importance des logiques d'action collectives, notamment dans le cadre de réseaux d'affaires. Sans remettre en question la pertinence de ces approches, l'article indique que le management des interfaces intra-organisationnelles doit aujourd'hui être replacé au centre de l'analyse pour comprendre les fondements des mécanismes de la compétitivité et accompagner au mieux les développements inter-organisationnels. La réflexion porte tout particulièrement sur les échanges qui se nouent entre achats, logistique, et marketing, à partir d'une recherche exploratoire conduite auprès de dix entreprises. Il apparaît que la qualité des relations humaines entre fonctions, ainsi qu'un dispositif organisationnel adapté, s'avèrent essentiels à l'accompagnement de la stratégie d'entreprise.

La crise économique et financière, démarrée en 2008 avec la crise des subprimes, continue de faire l'actualité en 2012 et 2013 frappant presque tous les États. Cette crise financière globalisée montre l'échec de la finance conventionnelle et met en évidence les dangers de sa déconnexion du « monde réel ». Elle remet aussi en cause les principales hypothèses de l'économie financière et jette de sérieux doutes sur l'efficacité des systèmes bancaires traditionnels à contribuer au financement du développement. Ces différentes mutations nous poussent à repenser la finance et à développer d'autres alternatives de financement. Les institutions de microfinance sont des alternatives aux banques capitalistes par leurs buts, leurs valeurs et leurs organisations. À partir des enquêtes de terrain auprès des experts, cet article analyse le rôle et l'impact des institutions de microfinance dans le financement du développement de la RD Congo.

La fin du xxe siècle fut une ère de changement social, économique, technologique et politique, au cours de laquelle il y avait un changement dans la perception et la valeur de la connaissance. L'impact de ces changements est visible dans les établissements d'enseignement supérieur (les EES) ; les professeurs sont constamment sous pression pour offrir un enseignement de qualité à une population d'étudiants de plus en plus ‘connectée'et internationale. Les EES font concurrence sur le marché international pour attirer des financements, les meilleurs enseignants- chercheurs et les meilleurs étudiants de partout dans le monde. Dans une tentative de mieux gérer les changements en cours et de se préparer à un avenir de plus en plus imprévisible, les établissements d'enseignement s'adaptent à l'évolution de l'enseignement en développant de nouveaux modèles économiques. Cette enquête explore quatre établissements d'enseignement supérieur qui sont en train de mettre en place un nouveau modèle économique. Les établissements sont situés dans des cadres nationaux différents et pourtant comparables - la Grande-Bretagne, l'Allemagne, la Finlande et la Russie. L'intention est double : tout d'abord, d'attirer l'attention sur certains des facteurs complexes qui se posent pour les institutions qui se lancent dans un nouveau modèle : y compris le repositionnement, le financement, les obstacles institutionnels, engagement de la direction, les facteurs socio-économiques, les questions culturelles et ainsi de suite. Deuxièmement, l'enquête vise à identifier et partager au sein de la communauté universitaire des « meilleures pratiques » pour l'enseignement du xxie siècle qui est fondé sur la collaboration, la communication et la pensée critique chez les élèves. Les auteurs reconnaissent que, tandis que les enseignants dans des différents contextes culturelspartagent la même philosophie dans leur désir de transmettre des connaissances, l'approche n'est pas la même à cause des facteurs locaux, régionaux et nationaux, comme cette enquête va le démontrer.

La servicisation désigne la transition de l'entreprise manufacturière de la vente de produits (biens) vers la vente d'offres intégrées produit-service. Dans cet article, nous nous basons sur le modèle RCOV de B. Demil et X. Lecocq (2008, 2010) pour montrer que la servicisation des entreprises industrielles constitue un changement majeur business model, transformant, parfois radicalement, leur proposition de valeur. Mais cette transformation profonde ne s'arrête bien entendu pas à la proposition de valeur ; elle se répercute sur l'ensemble des composantes du modèle économique : ressources, compétences, flux de revenus et structure de coût, et organisation. Elle est ainsi susceptible de générer des changements organisationnels profonds, aussi bien en interne à l'entreprise que dans ses relations externes, en particulier avec le client.

L'objectif de cet article est de contribuer à une meilleure compréhension de l'articulation entre le déploiement des capacités dynamiques et les logiques de changement du BM. Nous avons réalisé une étude longitudinale et processuelle sur l'entreprise informatique Keyrus Tunisie à travers un volet rétrospectif (1997-2014) et un volet en temps réel (avril à juin 2014). L'étude met en évidence plusieurs logiques de changement du BM impulsées par les capacités dynamiques d'innovativité des dirigeants (créativité, dynamique apprenante, communication et interactions humaines et d'innovation).

Dans le cadre de leur développement, certaines écoles de commerce adoptent une stratégie d'expansion en s'étendant sur plusieurs sites, que ça soit au niveau national ou international. Lorsque l'expansion géographique n'est pas possible, et pour faire face à la concurrence, d'autres écoles choisissent de fusionner et créent un seul groupe avec des sites géographiques distincts. Cette recherche s'intéresse au Business Model de ces écoles multi-sites. À travers des entretiens menés auprès des Directeurs de trois sites d'une école de commerce, une comparaison entre les éléments du BM de ces sites a été effectuée. Pour ce faire, le canvas d'A. Osterwalder et d'Y. Pigneur a servi d'outil de rapprochement entre les BM étudiés. Les résultats ont mis en avant que certains éléments du BM des sites sont en commun car ils dépendent de la Direction Générale du groupe. En revanche, d'autres éléments sont différents, ce qui montre que les BM des sites d'une école ne sont pas totalement harmonisés et qu'il n'est pas possible de parler dans ce cas d'un seulBM global harmonieux et unifié pour une école multi-sites. Par ailleurs, les résultats montrent que le multi-sites contribue à la réussite de certains éléments du BM mais est très contraignant pour d'autres. Les résultats de cette recherchepeuvent contribuer à l'explication de l'échec du BM de certains groupes multi-sites.

Le contexte actuel de globalisation et d'ouverture des marchés offre un terrain intéressant pour l'étude des transformations que les entreprises mettent en place pour se positionner favorablement dans ce nouvel ordre concurrentiel. Notre travail a pour objectif de s'attarder sur les déclencheurs, les modalités et les piliers de l'évolution d'un modèle d'affaires de manufacturier à designer-importateur d'une entreprise québécoise de mode féminine. À l'aide d'une étude de cas approfondie et longitudinale, nous montrerons le rôle du contexte, de la vision du dirigeant, des ressources relationnelles et du temps dans le pilotage d'une telle transformation.

La notion de Business Model est en quelques années passée du buzzword à un véritable outil d'analyse stratégique, notamment en raison des modélisations facilement utilisables par les praticiens. Les travaux académiques sous-entendent les parties prenantes et proposent des modèles dont les propositions de valeurs sont adressées aux seuls clients. Pourtant, les organisations adressent des propositions de valeurs - positives, nulles ou négatives - à l'ensemble de leurs parties prenantes. L'objectif de notre papier est de rapprocher la théorie des parties prenantes de celles du business model et de proposer une évolution du modèle de référence, le Business Model Canvas d'A. Osterwalder et Y. Pigneur.