| Titre | La gestion de l'apparence du personnel en contact dans l'hôtellerie de luxe | |
|---|---|---|
| Auteur | Nathalie Montargot | |
 |
Revue | Gérer et comprendre (Annales des mines) |
| Numéro | n° 126, décembre 2016 | |
| Rubrique / Thématique | Réalités méconnues |
|
| Page | 3 | |
| Résumé | La gestion de l'apparence est un enjeu managérial fort pour les organisations, qui exercent un contrôle sur leur image. Kusluvan (2003) indique qu'elle influence positivement les clients en matière de crédibilité, de convivialité, de compétences, d'empathie et de courtoisie. La littérature indique également que les clients sont attentifs aux indices expérientiels en rapport avec le personnel en contact et qu'ils s'en servent afin d'évaluer le service (BERRY et al., 2006). Ces indices pouvant être mis en rapport avec les différents niveaux sensoriels (visuels, auditifs, olfactifs et tactiles) perçus par le client (PAQUIN et TURGEON, 2004), il s'avère intéressant d'étudier à partir de cette grille de lecture la perception qu'en ont les managers.Ce point de vue a été jusqu'à présent peu étudié par la littérature. C'est ce manque que nous avons essayé de pallier, en réalisant une enquête exploratoire menée auprès de vingt managers d'hôtels de luxe parisiens des catégories 4 et 5 étoiles.Nous nous sommes efforcée de répondre à deux questions de recherche : sur quels éléments sensoriels s'appuient les perceptions des managers en matière d'apparence du personnel en contact et convergent-elles avec celles des clients ? Dans quelle mesure les managers rencontrent-ils des difficultés à obtenir le respect des normes organisationnelles prescrites ? | |
| Résumé anglais | Managing “looks” is a major issue in organizations that try to control their image. A review of the literature shows that the physical appearance of the personnel in contact with customers has a positive influence on the latter in terms of credibility, friendliness, competence, empathy and courtesy. Customers notice “experiential cues” – various sensations (visual, auditive, olfactive, tactile) – from the personnel with whom they enter into contact, and use these cues to evaluate services. Few studies have been made from the manager's viewpoint of the issue of the personnel's physical appearance. Borrowing the grid of interpretation designed from studies of customer reactions but shifting focus to managers' perceptions, this research has formulated two questions. On what sensorial data are managers' perceptions of their employees' physical appearance based ? To what extent do managers encounter difficulty seeing to it that the establishment's norms are followed ? Various sources (the literature on human resource management, the marketing of services and labor sociology) are reviewed with a focus on employees' physical appearances and the organization's dress code. A qualitative methodology was designed through an exploratory survey of twenty luxury hotel managers, who oversee the impressions made on customers and the effects on their symbolic social status. This survey's findings shed light on the complexity and scope of the “competence of service”, and on the difficulty that managers have of managing the personnel's physical appearance. As these findings confirm, it is necessary to take into account the emotional, social and physical dimensions of prescribed roles. The sensorial cues perceived by managers are but partly the same as those perceived by customers. The interest of managers, as directors of a stage where services are produced, is to help the personnel have a “reflexive distance” from their prescribed role and from customers' perceptions. Recommendations are made for support through the formation of a “working community” and training programs to heighten the awareness of sensorial, experiential cues. |
