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Revue Gérer et comprendre (Annales des mines) Mir@bel
Numéro n° 126, décembre 2016

  • Réalités méconnues

    • La gestion de l'apparence du personnel en contact dans l'hôtellerie de luxe - Nathalie Montargot p. 3 avec résumé avec résumé en anglais
      La gestion de l'apparence est un enjeu managérial fort pour les organisations, qui exercent un contrôle sur leur image. Kusluvan (2003) indique qu'elle influence positivement les clients en matière de crédibilité, de convivialité, de compétences, d'empathie et de courtoisie. La littérature indique également que les clients sont attentifs aux indices expérientiels en rapport avec le personnel en contact et qu'ils s'en servent afin d'évaluer le service (BERRY et al., 2006). Ces indices pouvant être mis en rapport avec les différents niveaux sensoriels (visuels, auditifs, olfactifs et tactiles) perçus par le client (PAQUIN et TURGEON, 2004), il s'avère intéressant d'étudier à partir de cette grille de lecture la perception qu'en ont les managers.Ce point de vue a été jusqu'à présent peu étudié par la littérature. C'est ce manque que nous avons essayé de pallier, en réalisant une enquête exploratoire menée auprès de vingt managers d'hôtels de luxe parisiens des catégories 4 et 5 étoiles.Nous nous sommes efforcée de répondre à deux questions de recherche : sur quels éléments sensoriels s'appuient les perceptions des managers en matière d'apparence du personnel en contact et convergent-elles avec celles des clients ? Dans quelle mesure les managers rencontrent-ils des difficultés à obtenir le respect des normes organisationnelles prescrites ?
      Managing “looks” is a major issue in organizations that try to control their image. A review of the literature shows that the physical appearance of the personnel in contact with customers has a positive influence on the latter in terms of credibility, friendliness, competence, empathy and courtesy. Customers notice “experiential cues” – various sensations (visual, auditive, olfactive, tactile) – from the personnel with whom they enter into contact, and use these cues to evaluate services. Few studies have been made from the manager's viewpoint of the issue of the personnel's physical appearance. Borrowing the grid of interpretation designed from studies of customer reactions but shifting focus to managers' perceptions, this research has formulated two questions. On what sensorial data are managers' perceptions of their employees' physical appearance based ? To what extent do managers encounter difficulty seeing to it that the establishment's norms are followed ? Various sources (the literature on human resource management, the marketing of services and labor sociology) are reviewed with a focus on employees' physical appearances and the organization's dress code. A qualitative methodology was designed through an exploratory survey of twenty luxury hotel managers, who oversee the impressions made on customers and the effects on their symbolic social status. This survey's findings shed light on the complexity and scope of the “competence of service”, and on the difficulty that managers have of managing the personnel's physical appearance. As these findings confirm, it is necessary to take into account the emotional, social and physical dimensions of prescribed roles. The sensorial cues perceived by managers are but partly the same as those perceived by customers. The interest of managers, as directors of a stage where services are produced, is to help the personnel have a “reflexive distance” from their prescribed role and from customers' perceptions. Recommendations are made for support through the formation of a “working community” and training programs to heighten the awareness of sensorial, experiential cues.

  • L'épreuve des faits

    • La fiabilité organisationnelle au prisme des activités interstitielles - Jeremy Eydieux, Benoît Journé et Stéphanie Tillement p. 15 avec résumé avec résumé en anglais
      La plupart des études empiriques menées sur la fiabilité organisationnelle se sont centrées sur les activités les plus visibles et les plus directement liées à cette dernière : appontage sur les porte-avions, conduite et maintenance des centrales nucléaires, gestion de services d'urgence et de blocs opératoires… Dans cet article, nous entendons au contraire orienter notre analyse vers les activités « interstitielles » qui, tout en étant en contact direct avec des activités « nobles », restent à leur frontière sans y être pleinement intégrées. Une étude de terrain menée sur la manutention lourde dans une industrie du secteur nucléaire permet d'analyser en profondeur ce type d'activité. Nous nous appuierons sur les théories pragmatistes de l'activité et sur les approches communicationnelles de l'organisation pour proposer une définition originale des activités interstitielles et identifier quatre de leurs caractéristiques observables. Nous analyserons également les effets de mise en vigilance et de décloisonnement de l'organisation que les activités interstitielles produisent, renforçant ainsi la fiabilité de l'organisation dans son ensemble. Enfin, nous discuterons de la contribution du concept d'activité interstitielle aux recherches sur les organisations distribuées, dans lesquelles l'articulation aux frontières de celles-ci est pensée au travers des dispositifs de gestion, des objets et des individus.
      Most empirical studies of organizational reliability have focused on the most visible activities directly related to reliability : deck-landings on aircraft carriers, the operation and maintenance of nuclear power stations, emergency services and operating rooms… Herein, focus is shifted to “interstitial” activities on the borderline with these visible activities. During fieldwork in the nuclear industry, heavy handling operations were analyzed from an approach based on pragmatic theories and the plant's actions in communications. An original definition of interstitial activities is proposed based on four observable characteristics. These activities have effects on the alarm system for intrusions and exchanges between departments, thus reinforcing then organization's reliability as a whole. The concept of “interstitial activity” makes a contribution to research on “distributed organizations”, in which the articulation of boundaries is conceived in relation to managerial arrangements, objects and individuals.
    • Enseignement supérieur : mythes et réalités de la révolution digitale - Samia Ghozlane, Aude Deville et Hervé Dumez p. 28 avec résumé avec résumé en anglais
      Dans cet article, à partir d'une revue de la littérature et de données empiriques collectées au cours d'entretiens semi-directifs, nous proposerons une analyse de l'influence de la digitalisation sur l'enseignement supérieur. Nous porterons plus particulièrement notre l'attention sur l'évolution de la façon d'enseigner dans les écoles de management et sur les relations existant entre les organisations, les enseignants et les étudiants. Nous questionnerons la légitimité des organisations – les écoles de management – face à ce nouveau défi qui pourrait n'être qu'une mode. Dans la discussion nous évoquerons plus particulièrement trois points : a) l'effet de mimétisme des organisations face au digital ; b) la nouvelle quête de légitimité des organisations ; et c) l'évolution potentielle du Business model des organisations.
      A review of the literature and empirical data collected through semidirective interviews are the grounds for this analysis of the impact of digitalization on higher education. Attention is turned, in particular, to changes in teaching in schools of management and to the relations between faculty organizations and students. In coping with this new trend, which might turn out to be a mere fad, questions arise about the legitimacy of business schools. Three points are made about : 1) the effect of mimesis in organizations faced with digitalization ; 2) the new quest for legitimacy by organizations ; and 3) potential changes in their business models.
    • Le professeur se réinvente : la révolution du "Smarty" ! - Sarah Alves et Laurence Hélène p. 39
    • Les conditions de la réussite de la relation de parrainage - Le cas emblématique de l'accompagnement des jeunes diplômés par l'association NQT - Damien Collard, Nathalie Raulet-Croset, Jean-Baptiste Suquet et Laure Amar p. 51

  • En quête de théorie

  • Mosaïque

  • Traductions

    - p. 80

  • Biographies

    - p. 85