| Titre | Téléconseillers et community managers : quelles professionnalités pour la médiation entreprise-publics à l'heure du numérique? | |
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| Auteur | Fabien Bonnet | |
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Revue | Communiquer |
| Numéro | no 19, 2017 Animation et gestion des communautés en ligne | |
| Page | 113-123 | |
| Résumé |
La figure du community manager occupe désormais une position notable dans les discours professionnels relatifs aux domaines de la communication et du marketing. Cet article propose d'établir un parallèle avec les travaux qui ont pu être consacrés, dans les années 2000, à une autre figure professionnelle alors en pleine visibilité, celle du téléconseiller, à l'œuvre dans le cadre des stratégies de gestion de la relation client. À l'aide de données issues d'entretiens semi-directifs menés auprès de professionnels et d'étudiants en communication, il s'agit ici de mettre en évidence le glissement du champ professionnel de la médiation entreprise-public, d'une perspective individuelle déjà complexe et adaptée à l'échange téléphonique, à une vision ajoutant les opportunités ouvertes par les réseaux numériques en ce qui concerne l'hybridité de formats et de pratiques. Source : Éditeur (via OpenEdition Journals) |
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| Résumé anglais |
The community manager is emerging as a key figure in professional discourse in communication and marketing. This article offers a parallel with the research that has been dedicated, in the 2000s, to another figure at this time in full visibility: the call center agent at work in the context of customer relationship management strategies. Using semi-structured interviews conducted with communication professionals and students, this research aims to highlight the shift of the professional field of customers/company mediation, from an individual and already complex perspective, adapted to the telephone exchange, to a vision adding the opportunities offered by digital networks in terms of hybrid formats and practices. Source : Éditeur (via OpenEdition Journals) |
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| Article en ligne | http://communiquer.revues.org/2232 |
