| Titre | Les préalables à la mise en place d'un CRM bancaire : Le cas d'une banque tunisienne | |
|---|---|---|
| Auteur | Meriem Skik, Anis Bouzaiene, Lubica Hikkerova | |
 |
Revue | Gestion 2000 |
| Numéro | Volume 34, 2017/1 | |
| Page | 181-202 | |
| Résumé |
Malgré l'engouement qu'ils suscitent et leurs apports incontestables à l'amélioration de la performance organisationnelle lorsqu'ils sont efficacement mis en place, les CRM demeurent associés à un risque d'échec particulièrement élevé et à un retour sur investissement difficile à évaluer.Cette recherche analyse les conditions préalables à l'adoption réussie des CRM et se propose, dans le cadre d'une recherche-intervention effectuée auprès d'une banque tunisienne en phase de pré-adoption, de décrire les spécificités de la phase en essayant de proposer, à chaque fois, des connaissances actionnables au service des managers. Les résultats de notre étude se présentent sous la forme d'un baromètre mesurant le niveau de présence des différents facteurs clés de succès identifiés au niveau de la littérature afin de limiter le risque d'échec. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
|
| Résumé anglais |
Despite the enthusiasm they generate and their undoubted contribution to improving organizational performance when effectively implemented, CRM remain associated with a particularly high risk of failure and a return on investment difficult to assess.This research examines the prerequisites for the successful adoption of CRM and proposes, as part of an intervention research performed with a Tunisian bank in pre-adoption phase to describe the specifics of the stage trying to offer actionable knowledge to managers. The results of our investigation will be in the form of a barometer measuring the level of presence of different key success factors identified in the literature. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
|
| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=G2000_341_0181 |
