Sign@l - Effet d'une mauvaise qualité de service sur le comportement déviant des usagers : le cas du secteur hospitalier

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Titre

Effet d'une mauvaise qualité de service sur le comportement déviant des usagers : le cas du secteur hospitalier

Auteur Safa Dargachi, Hajer Ben Lallouna Hafsia
Mir@bel Revue La Revue des Sciences de Gestion
Numéro no 287-288, 2017 « Une Macédoine »
Rubrique/Thématique
III. Études de cas multiculturelles
Page 99-105
Résumé Le comportement déviant des consommateurs devient un phénomène préoccupant pour plusieurs organisations. Cependant, très peu de recherches ont essayé de l'expliquer. L'objectif de cette recherche consiste à déterminer l'effet d'une mauvaise qualité de service sur le comportement déviant des patients dans le secteur hospitalier. Se basant sur une étude quantitative auprès de 259 patients des hôpitaux, les résultats ont montré qu'une mauvaise qualité de service dans les dimensions : environnementale, technique et interpersonnelle avait un effet négatif sur le consommateur causant un comportement déviant. Cela dit, la mauvaise qualité de service sur le plan administratif ne semble pas exercer d'effets sur le comportement déviant.
Source : Éditeur (via Cairn.info)
Résumé anglais Effect of poor quality of service on the deviant behavior of consumers: the case of the hospital sector Consumers' deviant behavior is becoming a worrying phenomenon for several organizations. However, few researches have attempted to explain it. The objective of this research is to determine the effect of poor service quality on deviant behavior of patients in hospitals. Based on quantitative study using a sample of 259 patients in hospitals, the results showed the influence of poor environmental, technical and interpersonal service quality on deviant behavior. However, administrative quality does not affect deviant behavior. Managerial implications are proposed.
Source : Éditeur (via Cairn.info)
Article en ligne http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RSG_287_0099 (accès réservé)