| Titre | Internet Banking and e-Loyalty : Evidence from the French Market | |
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| Auteur | Jean-Michel Sahut, Niaz Kammoun, Frédéric Teulon | |
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Revue | Gestion 2000 |
| Numéro | Volume 35, 2018/1 | |
| Page | 151-168 | |
| Résumé |
Le but de notre étude est de préciser la relation entre la satisfaction et la fidélité des clients vis-à-vis des services d'Internet Banking (IB) et la manière dont les coûts de changement contribuent à cette fidélité. Notre approche est basée sur un modèle conceptuel de la fidélisation des consommateurs qui inclut une vision relationnelle dans le contexte des e-services. Notre étude empirique, sur les consommateurs français, nous a permis d'identifier les déterminants de la fidélité des clients aux services de l'IB. Les clients d'IBS restent fidèles à ces services principalement pour des raisons de satisfaction ou de confiance et non parce qu'ils perçoivent des coûts de changement qui interfèrent ou les empêchent de changer de banque. Notre étude comporte quelques implications qui ciblent les directeurs marketing ainsi que les directeurs d'agence. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
The purpose of our study is to specify the relationship between customers' satisfaction and loyalty to Internet Banking (IB) services and how switching costs contribute to this loyalty. Our approach is based on a conceptual model of consumers' loyalty which includes a relational vision in the e-service context. Our empirical study, on French consumers, allowed us to identify determinants of customers' loyalty to IB services. Customers of IBS remain loyal to these services primarily for reasons of satisfaction or trust to them and not because they perceive switching costs that interfere with or impede them to change bank. Our study involves some implications that target marketing managers as well as directors of branch. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=G2000_351_0151 |
