| Titre | Face aux interactions de service conflictuelles : quelles stratégies de « coping » du personnel en contact ? | |
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| Auteur | Amélie Clauzel, Nathalie Montargot | |
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Revue | Recherches en sciences de gestion |
| Numéro | no 128, 2018/5 | |
| Rubrique / Thématique | Gestion des ressources humaines et gestion des relations professionnelles et sociales |
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| Page | 183-203 | |
| Résumé |
Cette recherche étudie les réactions d'ajustement des personnels face au client lors d'interactions de service conflictuelles. S'appuyant sur une étude qualitative menée auprès d'employés à haut niveau de contact, quatre situations conflictuelles apparaissent et engendrent des stratégies de coping aux niveaux de jeux émotionnels variables. Encore peu étudiées dans cette perspective, ces stratégies dépendent du profil de l'employé (ancienneté, genre), de l'origine perçue du conflit et du destinataire visé par le client. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
This research deals with the way front-line employees cope with a customer during conflicting service interactions. Based on a qualitative study conducted among employees with a high level of contact, four types of situations appear and generate coping strategies with different emotional playing-levels. Still under researched from this perspective, these emotional aspects depend on the employee's profile (gender and seniority), the perceived origin of the conflict and the customer's intended recipient Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RESG_128_0183 |
