| Titre | Consommer pendant les périodes de transition de vie : comment les expériences de service impactent les consommateurs en deuil ? | |
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| Auteur | Samuel Guillemot, Cécile Plaud | |
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Revue | Recherches en sciences de gestion |
| Numéro | no 130, 2019/1 | |
| Rubrique / Thématique | Gestion commerciale marketing et comportement de l'utilisateur |
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| Page | 61-83 | |
| Résumé |
Les identités personnelles et sociales des consommateurs s'expriment lors des expériences de service, notamment lors des interactions avec le personnel en contact. Pourtant très peu de recherches s'intéressent à la perception de ces expériences lors des transitions de vie. En s'appuyant sur l'analyse du discours de 28 consommateurs en deuil, cette recherche identifie quatre éléments des expériences de service qui ont un impact positif et/ou négatif sur le stress perçu et la transition de rôle social : (a) le discours explicatif et (b) émotionnel du personnel en contact ; (c) la coordination des interfaces de services ; (d) et les relations aux autres consommateurs. Ces éléments sont discutés et des préconisations managériales à destination des prestataires de service sont proposées. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Personal and social identities of consumers are emphasized during service encounters, especially during staff interactions. However very few is known about the perception of these encounters during life transitions. To gain more insight into this issue, a qualitative study was carried out that involved 28 in-depth interviews conducted with consumers in mourning. This research identified four elements of the service encounter with a positive and / or negative impact on the consumer's well-being and role transition : (a) the explanatory discourse and (b) the emotional contact ; (c) coordination of services interfaces ; (d) and relationships with other consumers. These issues are discussed and managerial implications toward service providers are proposed. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RESG_130_0061 |
