| Titre | Facteurs explicatifs des intentions d'usage des données issues des questionnaires de satisfaction client | |
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| Auteur | Gulliver Lux | |
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Revue | Recherches en sciences de gestion |
| Numéro | no 134, 2019/5 | |
| Rubrique / Thématique | Gestion commerciale marketing et comportement de l'utilisateur |
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| Page | 79-110 | |
| Résumé |
Notre étude s'inscrit dans la lignée des travaux sur la compréhension de l'usage des données issues des questionnaires de satisfaction et plus généralement dans les travaux traitant de la qualité de service. Nous nous intéressons ici à la pratique des directeurs opérationnels (directeur de site). Nous mettons en exergue trois facteurs explicatifs principaux aux intentions d'usage des données des questionnaires de satisfaction : l'attitude des managers, les effets facilitateurs perçus et les normes sociales perçues. De tels résultats nous amènent à préconiser un développement de la culture de gestion et des approches de « pédagogie de l'outil » ainsi qu'une plus grande disponibilité des fonctions supports. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Our study is in line with the work on understanding the use of data from satisfaction surveys and more generally in the work on dealing with service quality. We are interested here in the practice of operational managers (site managers). We highlight three main factors that explain the intentions of use (or non-use) of patient survey data : managers' attitudes, perceived facilitating effects and perceived social norms. Such results lead us to recommend a development of the “management culture” and approaches of "tool pedagogy" as well as a greater availability of support functions. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RESG_134_0079 |
