| Titre | Apprendre à servir et aimer servir : Les hôtesses de l'air en première classe | |
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| Auteur | Anne Lambert | |
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Revue | Actes de la recherche en sciences sociales |
| Numéro | no 230, décembre 2019 Au service des riches | |
| Page | 36-55 | |
| Résumé |
« Faire preuve de délicatesse et d'élégance lors du service des prestations », « échanger, créer un lien, faire plaisir », « personnaliser le contact » : le service de luxe est au cœur de la nouvelle stratégie commerciale d'une grande compagnie aérienne pour développer son offre haut de gamme et répondre à la part croissante des plus riches. Toutefois, les compétences requises pour satisfaire aux demandes des clients Premium – mais aussi l'envie de servir en Première – sont davantage le fruit de dispositions sociales incorporées que des formations commerciales spécifiques. Sur le long terme, la diversification du recrutement liée à l'expansion de la compagnie et à l'essor du trafic aérien heurte ainsi la nouvelle stratégie de montée en gamme. C'est ce que montre l'analyse des fichiers RH de l'entreprise, les archives institutionnelles et les entretiens biographiques. Si pour les hôtesses plus âgées, l'avion pouvait constituer une forme de prolongement de la socialisation domestique (et des règles de vie qui y prévalaient), les plus jeunes, issues des nouvelles classes moyennes salariées, plus diplômées, se montrent ainsi plus rétives aux nouvelles formes de servilité attendues d'elles en Première. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
“Delivering service with tact and elegance”, “exchanging, creating a bond, pleasing”, “personalizing contact” : luxury service is at the core of the new commercial strategy of a major airline to expand its upmarket offer and respond to the growing share of ultra-rich clients. Yet, the know-how required to satisfy the demands of Premium clients – as much as the desire to serve in First class – are more the result of incorporated social dispositions than a specific business training. The analysis of the human resources files of the company, institutional archives and biographical interviews underlines that, over time, the diversification of recruitment that accompanied the expansion of the airline and the growth of air traffic has collided with this new upmarket strategy. While for female flight attendants of the older generation, serving in an airplane could constitute an extension of their domestic socialization (and rules of life prevailing there), the younger ones, originating from new salaried middle classes and more qualified, are more recalcitrant towards the forms of servility expected from them in First class. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=ARSS_230_0036 |
