| Titre | L'impact d'un changement organisationnel sur les salariés et les clients : Une application au milieu bancaire | |
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| Auteur | Sabine Reydet, Laurence Carsana | |
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Revue | Revue française de gestion |
| Numéro | no 288, avril 2020 Sciences, techniques et pratiques de gestion | |
| Rubrique / Thématique | Varia |
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| Page | 61-82 | |
| Résumé |
Cette recherche étudie un changement organisationnel bancaire avec un double apport. Le premier réside dans l'approche
longitudinale du processus de diffusion. Le second concerne la
mesure de ses impacts sur les salariés (tensions de rôles) et les
clients (qualité de la relation). Les résultats des études menées
mettent en avant d'une part, la nécessité d'un travail institutionnel pour finaliser le changement. D'autre part, la
modification des rôles des conseillers entraîne une meilleure
satisfaction, crédibilité perçue et intention de visite en agence
des clients. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
This research studies a banking organisational change with a double input. The
first is the longitudinal approach to the diffusion process. The second concerns
the measurement of its impacts on employees (role tensions) and customers
(quality of the relationship). The results of the studies conducted highlight the
need for institutional work to finalise the change. On the other hand, the change
in the roles of advisers leads to greater satisfaction, perceived credibility and
intention to visit clients' branches. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RFG_288_0061 |
