| Titre | Pour, contre et avec le client : Une approche théorique de la résistance du personnel en contact | |
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| Auteur | Éric Martel, Dominique Roux | |
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Revue | Revue française de gestion |
| Numéro | no 292, octobre 2020 Sciences, techniques et pratiques de gestion | |
| Rubrique / Thématique | Varia |
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| Page | 97-119 | |
| Résumé |
Cette recherche analyse la résistance des personnels en contact
dans trois organisations dont les logiques gestionnaires ont
profondément transformé les cultures organisationnelles. Elle
théorise la relation de service dans un double rapport, de travail
et de service, en tension. Une étude qualitative menée auprès
de 19 salariés/fonctionnaires révèle trois modes de résistance :
pour, contre et avec le client. Des recommandations managériales sont formulées ensuite pour tenir compte des effets
produits par ces résistances. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
This research analyses front-line staff's resistance in three organizations whose
managerial logics have impacted their organizational cultures. It theorizes the
service relationship as a twofold work/service relationship that bears tensions.
A qualitative study conducted with 19 informants reveals three forms of resistance: for, against and with the customer. Managerial recommendations follow in
order to compensate for the effects of such resistance. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RFG_292_0095 |
