| Titre | De l'expérience à la satisfaction patients : force d'amélioration en France | |
|---|---|---|
| Auteur | Jihane Sebai | |
 |
Revue | Vie et sciences de l’entreprise |
| Numéro | no 211-212, mars-avril 2021 Prix de thèse | |
| Rubrique / Thématique | Recherches |
|
| Page | 137-158 | |
| Résumé |
La qualité de services et la satisfaction client deviennent la préoccupation de certains secteurs publics. Le secteur de soins et de santé n'est pas épargné malgré ses particularités. À la recherche d'une meilleure performance dans un contexte marqué par de fortes restrictions budgétaires, la qualité de service occupe le devant de la scène et devient le défi notamment dans le cadre de la démarche de certification. Cette situation ne peut être que bénéfique pour les usagers dont la satisfaction et la « fidélisation » deviennent déterminantes dans les processus d'amélioration de la qualité et la sécurité des soins promulgués. De ce fait, le déploiement d'une politique globale d'amélioration continue et la concentration sur les besoins du patient et les attentes des bénéficiaires en termes de qualité des services octroyés (Kröger et al., 2007 ; Donabedian, 1980) deviennent des enjeux capitaux. Qu'en est-il du secteur hospitalier en France ? Source : Éditeur (via Cairn.info) |
|
| Résumé anglais |
Quality of services and customer satisfaction become the concern of certain public sectors. The health and care sector is not spared despite its peculiarities. In the quest for better performance in a context marked by severe budget cuts, quality of service is at the forefront and becomes the challenge, particularly as part of the certification process. This situation can only be beneficial for users whose satisfaction and "loyalty" become decisive in quality improvement processes and the safety of the care provided. As a result, the deployment of a global policy of continuous improvement and concentration on the needs of the patient and the expectations of the beneficiaries in terms of the quality of the services granted (Kröger et al., 2007, Donabedian, 1980) become issues capital. What about the hospital sector in France ? Source : Éditeur (via Cairn.info) |
|
| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=VSE_211_0137 (accès réservé) |
