| Titre | Quand le personnel de vente en front-office perturbe le traitement des réclamations | |
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| Auteur | Fanny Reniou, Dilip Subramanian | |
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Revue | Revue française de gestion |
| Numéro | no 311, juillet-août 2023 | |
| Rubrique / Thématique | Varia |
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| Page | 31-52 | |
| Résumé |
S'appuyant sur une étude qualitative avec des employés de
banque, et à travers l'éclairage de la théorie des rôles, cette
recherche identifie des rôles déviants du personnel de vente
en front-office (PVFO) dans la gestion des réclamations : la
rétention, la dénégation-relégation et la désimplication. Ces
rôles constituent des stratégies d'ajustement pour gérer des
tensions personnelles et sont la manifestation d'un pouvoir
d'agir face aux équipes et au client. La recherche, à la
frontière du marketing et des ressources humaines, propose
des recommandations managériales visant à limiter les rôles
déviants du PVFO qui nuit au travail des autres personnels. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Based on a qualitative study with bank employees, and deploying the dual perspective of role theory, this research identifies the deviant roles of FO sales staff
(FOSS) in complaint handling: retention, denial-relegation and disengagement.
Our research shows that these staff adjust their roles to manage tensions and
give them a form of power over work teams and the customer. The research,
at the frontier between marketing and human resources, proposes managerial
recommendations aimed at limiting the deviant roles of the FOSS, which adversely affect the work of other staff. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | https://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RFG_311_0029 (accès réservé) |
