| Titre | Impact de l'intelligence Artificielle dans les services clients | |
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| Auteur | Sophie Conti, Patricia Baudier, Romain Billot | |
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Revue | Revue management & avenir |
| Numéro | no 137, octobre 2023 | |
| Page | 69-88 | |
| Résumé |
Cet article analyse les impacts de l'intelligence artificielle sur les services clients, leurs employés et leurs clients. L'analyse de la littérature a permis aux auteurs de synthétiser six sujets principaux. En parallèle, une approche qualitative a été choisie en réalisant 15 entretiens semi-directifs avec des responsables de service clients de différents secteurs utilisant des solutions d'IA. Cette recherche comporte trois volets : 1) une analyse documentaire et une synthèse des principaux résultats ; 2) une description de la réalité des solutions d'intelligence artificielle et leur utilisation par les praticiens ; 3) les limites identifiées afin de proposer des orientations pour les recherches futures. Les solutions d'intelligence artificielle offrent des fonctionnalités fragmentées et les praticiens disposent de peu d'indications sur la meilleure façon de les mettre en œuvre. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
This paper analyzes the impacts of artificial intelligence on customer service organizations, their employees, and customers. The literature review allowed the authors to synthesize six main topics. In parallel, a qualitative approach was selected by doing 15 semi-directive interviews with leaders from different industries using AI solutions. This research is three-fold: 1) a literature review and synthesis of the main findings; 2) a description of the reality of artificial intelligence solutions for customer service and how they are used by practitioners; 3) knowledge gaps to provide future research directions. Artificial intelligence solutions offer fragmented functionalities, and practitioners have few guidance on how to best implement these solutions. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | https://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=MAV_137_0069 (accès réservé) |
