Contenu du sommaire : Gouverner par les architectures informatiques

Les progiciels et logiciels de gestion intégrée se diffusent aujourd'hui dans les secteurs d'action publique où le service direct à l'usager comporte une dimension « sociale ». Comme d'autres instruments de gestion, ces technologies informatiques sont conçues pour prévoir, organiser, commander, coordonner, contrôler et, in fine, assurer la performance organisationnelle. Ils incorporent des prescriptions gestionnaires qui peuvent cadrer les appropriations, imposer des représentations des activités, du tissu social et des relations entre les acteurs. Analysées par certains auteurs comme des « technologies invisibles », ces logiciels et progiciels de gestion intégrée sont ici appréhendés comme des architectures informatiques tangibles dont certains acteurs s'emparent pour en faire espaces de luttes de statuts et de prérogatives. L'article s'appuie sur les résultats des cinq enquêtes de terrain consacrées au déploiement de ces architectures informatiques dans le secteur de la mise à l'emploi, de l'aide et l'action sociales, du handicap, de la santé et du socio-judiciaire, réalisées par des politistes et des sociologues et présentées dans ce numéro. Il invite à ne pas réduire ces technologies informatiques à de simples outils de standardisation gestionnaire pour les appréhender comme des instruments relationnels.

Cet article porte sur la création inaboutie d'un « système d'information partagé-personnes handicapées », le SIPAPH. Prévu par la loi du 11 février 2005 qui réforme en profondeur l'action publique à destination des personnes handicapées en transférant partiellement la responsabilité de cette politique aux conseils généraux, ce système d'information aurait dû permettre aux instances centrales de disposer d'outils de pilotage à distance, sans succès jusqu'à présent. La mise en œuvre de ce projet révèle deux aspects du processus d'informatisation. Celui-ci conditionne et est conditionné par, d'une part, la mise en relations et, d'autre part, la mise en équivalences de niveaux d'action publique partiellement autonomes les uns des autres mais appelés à coopérer dans la production de l'action publique à destination des personnes handicapées. Cet article montre également, à rebours des analyses insistant sur l'effet propre des techniques, l'importance du processus de socialisation de l'instrument.

Les instruments d'action publique peuvent selon nous participer à l'émergence des problèmes publics et à leur inscription parmi les préoccupations d'acteurs institutionnels. Dans cet article, notre objectif est de comprendre le rôle et les limites d'un outil informatique dans la mise à l'agenda administratif d'une problématique telle celle du non-recours aux droits. Notre hypothèse est que s'il peut être producteur d'une représentation spécifique de cette question peu visible et avoir des effets d'agrégation autour d'elle, l'outil informatique ne peut porter à lui seul la mise à l'agenda du non-recours – problématique encore conflictuelle et surplombée par des enjeux institutionnels contradictoires –, ni transformer unilatéralement les modes de faire des organismes sociaux concernant la limitation du phénomène et, plus globalement, concernant la réalisation quotidienne de leurs missions auprès des ressortissants de l'action publique.

Cet article étudie l'édification de l'architecture informatique de Pôle emploi en se concentrant sur l'activité de remise à l'emploi des chômeurs. Il montre que des logiciels informatiques ont été développés pour résoudre le grand dilemme de l'institution – entre recevoir tous les chômeurs ou n'en placer que quelques-uns – et analyse l'échec de cette tentative. La mise en informatique de la lutte contre le chômage reconfigure les contradictions de la politique de l'emploi en contraignant les agents à respecter formellement l'ensemble des objectifs qui leur sont fixés par la politique de l'emploi. Pour autant, ces logiciels ne permettent pas de réduire la pression qu'exercent sur le guichet le très grand nombre de chômeurs. Les agents manquent de temps pour réaliser l'ensemble de leurs missions et c'est en se saisissant des outils informatiques de placement et des outils informatiques mesurant leur efficacité, que ces derniers parviennent à résoudre artificiellement ces tensions.

Alors que les services socio-judiciaires ont fait l'objet en France comme en Belgique d'une vaste réforme en 1999, cet article interroge le sens et les effets des logiciels informatiques dont l'usage s'est généralisé dans le prolongement de ces reconfigurations. En revenant sur leur contexte de déploiement dans ces organisations, sur les propriétés dont ils sont porteurs et sur les représentations qu'ils suscitent, on montrera que ces édifices informatiques se présentent comme des « architectures paradoxales » : alors que le processus d'institutionnalisation et d'informatisation de ces services demeure incertain, et que les caractéristiques intrinsèques des logiciels s'avèrent équivoques, leur principal effet tient aux potentialités qu'ils laissent imaginer et aux illusions qu'ils entretiennent, autour desquelles se recomposent les identités professionnelles.

Cet article s'intéresse au déploiement de progiciels de gestion intégrée (PGI) au sein de deux directions générales adjointes à la Solidarité (DGAS). Il vise à étudier la manière dont les équipes de direction des services d'aide et d'action sociales départementales (AAS) attribuent des finalités à ces dispositifs informatiques et les utilisent. L'enquête de terrain menée entre 2012 et 2013 souligne en première analyse que ces PGI accompagnent les réformes managériales portées par cette population encadrante. À ce titre, les traductions engagées par les directeurs auprès de leurs équipes épousent largement les fonctions de standardisation gestionnaire et de performance organisationnelle conçues et promues par les éditeurs privés et les directions des services informatiques (DSI). Néanmoins, l'extrême variété des appropriations tout comme les usages inattendus identifiés sur le terrain rappellent également l'ambivalence et la singularité des représentations et des pratiques de management des directeurs. Plus largement, cet article invite à réinscrire les appropriations plurielles de ces outils de gestion informatisée dans les trajectoires professionnelles des encadrants a priori déterminantes sur le secteur de l'aide et de l'action sociales.