Contenu du sommaire : Transformation et S.I.

Les directions des systèmes d'information (DSI) se sont considérablement transformées depuis leur apparition dans les organisations. Pourtant, peu de chercheurs ont tenté de mieux comprendre le processus de transformation des DSI. Cet article a donc pour objectif d'explorer la question suivante : comment et pourquoi les DSI se transforment-elles au sein des organisations ? Afin d'étudier cette question, nous avons développé un cadre conceptuel d'analyse construit autour d'une typologie des DSI qui s'appuie également sur la théorie des équilibres ponctués. Deux études de cas ont été menées dans des entreprises provenant de secteurs d'affaires différents. Nos résultats suggèrent que les DSI se transforment en réaction à des forces secondaires qui les poussent vers le changement, mais uniquement lorsque ces forces secondaires agissent sur elles par l'intermédiaire de trois forces primaires, soient : 1) la vision de l'organisation quant au potentiel des outils technologiques, 2) la participation du chef de l'information (CI) à la prise de décision stratégique et 3) le niveau de connaissance en systèmes d'information des membres de la haute direction. Lorsque les forces secondaires n'affectent pas les forces primaires, une DSI conserve son profil idéal existant. Cette étude vient combler un vide important dans la littérature en systèmes d'information en proposant une théorie explicative de la dynamique de transformation de la DSI dans les organisations.

Si la mise en place d'un ERP est connue pour être compliquée et risquée, son exploitation par les métiers et les utilisateurs demeure très problématique pour plusieurs entreprises. La phase post-projet ERP est souvent marquée par des difficultés d'intégration, d'appropriation et de baisse de niveaux de productivité provoquant des dysfonctionnements et des situations critiques difficiles à gérer par les directions d'entreprises. L'objectif de cet article est de montrer le rôle que peut jouer le Centre de Compétences (CC) dans la stabilisation de l'organisation durant la phase post-projet ERP et sa contribution à la recherche de solutions pour concilier mutations organisationnelle et technique. Après une revue de la littérature qui montre la spécificité de cette phase et les principaux dysfonctionnements qui déstabilisent l'organisation et ralentissent le processus d'appropriation des utilisateurs, nous mettrons en évidence les réponses apportées par les CC pour pallier à ces défaillances et stabiliser l'organisation. Une étude qualitative de type recherche-intervention fait apparaître le rôle clé du CC comme dispositif d'accompagnement technique et organisationnel dans la stabilisation de l'organisation à travers le traitement des dysfonctionnements et l'intégration de nouvelles routines organisationnelles. Enfin, nous terminons cet article par la proposition d'une matrice « Idéal-type » pour positionner les différentes situations qui pourraient se présenter lors de la phase post-projet ERP. Les résultats de cette recherche auront le mérite de sensibiliser les dirigeants et les managers à l'importance d'une structure de CC dans un environnement intégré et d'inviter la communauté SI à accorder plus d'attention à ces problématiques dans le futur.

La perspective structurationniste en SI permet de postuler que les transformations touchent des aspects à la fois micro, méso et macro-organisationnels et que ces différents niveaux de transformation sont récursifs. Ce cadre théorique est mobilisé dans un nombre croissant de travaux de recherche empiriques contextualisés. Il est alors difficile de dégager des tendances en termes de domaines de transformations induites par des TIC dans des contextes stabilisés (phase de post-implémentation). Cet article a deux objectifs. D'une part, il s'agit de montrer l'intérêt pour appréhender les e-transformations, des méta-analyses et notamment des méta-analyses qualitatives identifiées dans le champ académique sous l'appellation de « méta-synthèse ». Cette méthodologie spécifique a été testée ici dans le contexte de la gestion de la relation client ou du Customer Relationship Management (CRM) et permet de dégager des tendances internationales et inter-sectorielles. D'autre part, le second objectif de cet article est d'analyser les domaines et les modes/mécanismes de transformation en jeu dans le contexte du CRM. Cette recherche apporte trois contributions principales : 1) montrer que les transformations socio-organisationnelles en contexte CRM peuvent être regroupées en quatre grands domaines distincts de transformation ; 2) montrer le caractère direct/indirect de ces transformations dans chacun de ces quatre domaines et approfondir les mécanismes de transformations indirectes (apprentissage de second niveau versus effets en cascade et systémiques) et 3) montrer l'existence de liens récursifs entre ces quatre domaines de transformation.

La transformation de la fonction hygiène, sécurité, conditions de travail (hsct) chez « Selenis », grande entreprise française du secteur des services à base technique, réorganisation qui a donné le jour à la nouvelle fonction de préventeur, s'est accompagnée à la fois d'une transformation des connaissances mobilisées dans le domaine santé et sécurité au travail et de l'apparition d'un nouveau système d'information. Les savoirs techniques et concrets sont délaissés au profit de connaissances procédurales, juridiques, et de compétences communicationnelles et méthodologiques. Un système d'information hybride, composé d'un réseau métier et d'un site intranet contributif proposant un référentiel santé et sécurité ouvert, apporte aux acteurs, notamment à ceux qui viennent d'autres fonctions, les connaissances nécessaires à l'exercice du métier. La transformation radicale des connaissances mobilisées et du SI paraît donc avoir accompagné et rendu possible cette transformation de la fonction hsct, qui s'appuie en partie sur ces derniers.Une approche d'observation sociologique, d'inspiration interprétative, fonde cette recherche de terrain. L'apport de cet article se veut tant pragmatique que théorique : cette recherche entend montrer comment une « politique de la connaissance », soit le management de connaissances dans la perspective d'une incidence sociale spécifique, rend possible, par le système d'information mis en place, une transformation sociale et fonctionnelle dans l'organisation, en l'occurrence la managérialisation de la fonction hsct.