Contenu du sommaire : CahiLa relation de service : regards croisés.

La relation de service non seulement désigne, mais «est » plusieurs «choses » à la fois : un objet de recherche, un concept, une modélisation, une expérience quotidienne, une orientation en matière d'action publique, un discours managérial... Cet article examine les effets retour qu'un tel objet peut avoir sur l'une des disciplines concernées : la sociologie du travail. L'hypothèse est que cet objet nous dérange. L'usager-destinataire du service fait figure d'intrus, de hors-statut. Il n'appartient pas à notre univers théorique de référence, pas plus que l'idée que le travail, le contenu même de l'action, puisse prendre la forme d'une relation, d'une intervention sur le vivant et non plus d'une activité de transformation de la matière. Un exemple empirique — celui de l'information des voyageurs en gare — montre tout l'intérêt qu'il y a à se placer du point de vue de la réception (à suivre le destinataire) pour analyser le travail réel de l'agent annonceur.

À partir de la clinique et de la théorie en psychodynamique du travail, l'auteure montre que pour les infirmières, la compassion n'est pas une capacité psychologique « naturelle », mais une construction collective mobilisée par l'expérience soignante. Dans le secteur du travail technique hospitalier (maintenance, restauration, etc.) travaillent en majorité des hommes. Une enquête de psychodynamique du travail, menée auprès de cadres de ce secteur suggère que les personnels techniques hospitaliers appartiennent bien au même monde vécu que celui des soignantes. C'est autour de la dimension compassionnelle du travail hospitalier que les divisions corporatistes pourraient être surmontées et que de nouvelles formes de solidarité entre soignantes et personnels techniques pourraient être inventées.

Cet article propose une définition du service et de sa valeur sociale qui se différencie des approches dominantes de la valeur économique. Le service y est défini comme une transformation réalisée dans les conditions d'activité et les dispositions d'action du destinataire, et soumis à un jugement évaluatif, qui peut relever de quatre grands types : jugement d'utilité, de justice, de solidarité, et esthétique. Cette transformation mobilise et appelle une réelle compétence professionnelle, dont l'axe majeur réside dans l'élucidation et la compréhension des événements auxquels le destinataire est confronté et qui se manifestent dans ses demandes. Ces demandes vont se confronter, non seulement à la gamme possible des solutions que le prestataire peut offrir, mais aussi à l'initiative de ce dernier pour engager un processus de réponse (qui peut se prolonger dans tout le back office de l'entreprise de service). Mais il reste clair que le professionnalisme ainsi engagé est encore très mal reconnu. Et le restera aussi longtemps qu'un concept de valeur de service n'aura pas été suffisamment dégagé.

Ce texte décrit les interactions qui régissent les rapports entre caissières et clients. D'abord, on souligne l'existence de milliers de relations de pouvoir et, par conséquent, de rapports de force qui caractérisent la vie quotidienne des caissières. Ensuite, dans les rencontres avec les clients, traversées par les rapports sociaux de classe, sexe, race et ethnie, les travailleuses sont exposées à différentes formes de violence de la part des clients : les abus verbaux, la violence physique, le racisme, le harcèlement sexuel et les vols à main armée. L'auteur inscrit son analyse dans une perspective comparative entre le Brésil et le Québec.

Cet article se propose d'analyser comment les rapports de genre, pris dans la trame complexe et contradictoire des rapports sociaux à l'œuvre dans la division sociale et sexuelle du travail, sont des éléments de la rationalisation des activités de service. Cette analyse sera centrée sur le travail salarié utilisant les réseaux informatique et télématique, c'est-à-dire le télémarketing dans les centres de service à distance du système bancaire au Brésil.

Quels ont été les impacts de l'importance des pratiques de service sur l'évolution du féminisme au Québec ? Après avoir situé l'origine de ces pratiques et les effets transformateurs qu'elles ont eus, l'accent sera mis sur l'intégration subalterne d'une partie du mouvement des femmes à la gestion étatique des « problèmes féminins » et sur les effets possibles de l'économie sociale sur les activités des groupes de femmes. Tout cela permettra de constater que les femmes, loin d'être devenues des sujets politiques, font encore largement l'objet de politiques sociales qui conditionnent leur rapport à l'État.