Contenu du sommaire : Développement et renforcement du lien social

Les crises financières du début du XXIème siècle ont mis en évidence les limites de l'intégrisme actionnarial. Elles ont suscité un élargissement des attentes de la société vis-à- vis de l'entreprise et conduit à prôner un système de gouvernance partenariale, reflet d'un nouveau pacte social agrandissant le cercle des bénéficiaires de la création de valeur. Pour instituer l'entreprise, objet juridique mal identifié, il faut formaliser un compromis stable entre la justice et l'efficacité. Selon l'intensité de l'exigence réformatrice, deux chemins peuvent être empruntés. D'un côté une transformation radicale conduisant à une définition nouvelle des structures juridiques du pouvoir, des droits et des obligations des parties prenantes. D'un autre, un renforcement progressif d'un contre-pouvoir face à la suprématie actionnariale, solution moins ambitieuse mais néanmoins capable de rénover le dialogue social. Une avancée démocratique dans la gouvernance de l'entreprise, fût-elle dans un premier temps limitée aux apporteurs de travail, pourrait rétablir un peu de confiance dans une société qui en est fort dépourvue.

L'hypothèse générale de ce travail s'énonce en deux temps. Deux facteurs macroéconomiques et macro sociaux majeurs sont d'abord à l'origine du développement des risques psychosociaux, et de différentes formes de stress au travail et dans le cadre des rapports salariaux qui sont observables durant la décennie 2000. D'un côté, la poursuite de l'augmentation du chômage de masse et des sous-emplois, la socialisation de plusieurs générations dans un contexte de chômage massif et structurel, augmentent les risques objectifs de déclassement voire de licenciement, mais également une certaine précarité subjective d'un large éventail de salariés sur laquelle les stratégies de certaines organisations s'appuient. De l'autre, la montée en charge du pouvoir de la finance, illustrée par les crises financières, exige davantage de l'entreprise et pèse sur l'adoption de conventions managériales de rigueur cherchant à obtenir du travail plus de résultats à court terme. En fonction aussi d'autres facteurs, et en particulier de la crise du syndicalisme ou du militantisme, le chômage de masse et les formes de précarisation subjective, qui l'accompagnent, participent ensuite à la production d'une forme de stress spécifique de fixation aux organisations stressantes. Les sorties de l'entreprise étant moins fréquentes (Exit au sens d'A. O. Hirschman, 1970, de R. B. Freeman et J. Medoff, 1984), les prises de parole collectives (Voice) dans les entreprises allant en diminuant, des formes d'inhibition de l'action (Laborit, 1979) se développent en tendant en quelque sorte à accentuer l'exposition des salariés aux différents agents stressants.

Cet article traite de la reconnaissance du client dans la relation de service. Ancrée dans une approche qui conçoit le client comme un employé « mis au travail par l'organisation » pour contribuer à la coproduction du service, la problématique propose de revisiter la reconnaissance du client par le prisme des modèles de servuction et des modèles de reconnaissance au travail du salarié. L'article propose une démarche inductive à partir de l'analyse d'un récit de vie mettant en scène une prestation médicale en partie dégradée par la « surdité » du personnel médical à l'égard de l'expression de la souffrance de la patiente (dans les modèles de servuction, le terme de client désigne le destinataire du service, que celui-ci soit monétarisé, ou pas, comme dans le récit présenté). L'article pointe le rôle que joue la non-reconnaissance du client dans la satisfaction de celui-ci. Il permet enfin de suggérer un outil complémentaire d'analyse de la dégradation de la satisfaction du client notamment par la prise en compte de la dimension émotionnelle de la production de service.

S'appuyant sur un travail de thèse de plus de trois ans (enquête de type ethnographique) auprès des Intermittents du travail -anciens actifs qualifiés qui ont opéré une rupture radicale et volontaire avec une carrière professionnelle stable et un mode de vie confortable centré sur le travail, pour un mode de vie d'apparence plus précaire où la quête d'une meilleure qualité de vie prime sur celle d'un travail rémunérateur et expressif -, cet article propose de comprendre ce qui a été rejeté dans le travail et au profit de quoi. En particulier, sont mis en lumière plusieurs mécanismes potentiellement nocifs dans le travail aujourd'hui, comme l'entretien d'une culture du « stimulacre » (Bouilloud, 2012) autour d'un travail rêvé épanouissant et au réel fondamentalement décevant et, d'autres, plus vitalistes, comme l'expérience d'un travail autrement, humanisé et humanisant, qui entretiendrait le corps autant que l'esprit, et qui ferait de la débrouille, de la polyactivité et de l'interconstruction équilibrée des milieux de vie, ses lignes directrices.

Dans le contexte de la mondialisation, l'Algérie connaît à partir des années 1990 un changement de stratégie économique en optant pour une transition vers l'économie de marché, qui marque le renoncement à la régulation par le plan au profit des règles du marché. Pour être efficace, ce changement en Algérie devait en finir avec des rentes statiques de situation liées à la position occupée dans les hiérarchies sociales justifiant des privilèges. Ce changement devait affirmer la prépondérance du marché sur les liens administratifs hiérarchiques de l'entreprise comme lien social dominant et remplacer l'ancienne GRH politique par une GRH inscrite dans une logique productive économique. Les entreprises publiques qui ont survécu à ces restructurations ont évolué en fait vers une organisation hybride qui conjugue les éléments d'une gestion politique qui survit avec ceux d'une gestion centrée sur l'exigence économique.

L'hôtellerie de plein air, autrement dit les campings, jouit en France d'une image mal valorisée, voire rétrograde. Ce secteur très fortement dominé par des PME, en cours de structuration, ne dispose pas de la puissance médiatique et commerciale des grandes chaînes de l'hôtellerie conventionnelle. Les actions entreprises depuis plus de 10 ans tant sur l'intégration de l'Homme au niveau social (emploi, formation professionnelle), sociétal (mixité sociale, ouverture sur un tourisme plus accessible) et environnemental (labels, actions indépendantes) sont pourtant significatives et impliquent d'en dresser un bilan en vue d'éclairer le débat sur le panorama touristique français. On se proposera d'observer la faculté de ce secteur à renouveler le lien social dans le contexte d'un marché orienté sur le développement durable.