Contenu du sommaire : L'activité aux prises avec des systèmes ou dispositifs d'information

A partir du déploiement de nouvelles gouvernances éditoriales, cet article interroge un agencement qui participe au formatage des politiques organisationnelles, ainsi que les processus normatifs et coercitifs qui le caractérisent. En amont, il repose la question des rapports entre des pratiques locales et un mot d'ordre, entre une injonction gouvernementale portant sur l'e-administration et son application au sein des ingénieries info-communicationnelles rattachées aux intranets. Les nouvelles politiques d'écritures et de contribution décentralisée, leur référentiel d'actions, sont envisagés comme un « script » issu du couplage intranet-transversalité. On examine alors le dispositif d'un Conseil Général, les discours des chefs de projets, la place des objets techniques, les pratiques et perceptions du réseau de contributeurs, ce dernier étant l'incarnation majeure d'une mise en conformité de l'organisation vis-à-vis de l'exigence de transversalité. Cette recherche montre donc la manière dont l'activité de contribution se trouve être, à la fois, aux prises avec l'intranet et avec l'injonction à la transversalité, ainsi qu'une dichotomie entre la volonté politique affichée et l'application hétérogène des visées politiques et stratégiques. Des tensions s'expriment ici massivement sur les modes de régulation et les objectifs de l'activité de contribution, sur la reconnaissance et le développement de nouveaux professionnalismes info-communicationnels, sur l'investissement de l'interface et la mise en visibilité des territoires. Ce faisant, on propose l'élaboration progressive d'une sémio-politique de l'innovation organisationnelle à partir d'une combinatoire complexe des narrations.

Alors même qu'un dispositif censé permettre une communication des connaissances en matière de santé au travail est mis en place sur un intranet d'entreprise afin de soutenir l'activité des responsables de la mise en place de la politique de sécurité au travail (préventeurs), l'analyse des différentes versions des textes proposés par le comité éditorial du site intranet Action-Prévention ainsi que des entretiens avec ses membres laissent apparaître une atténuation des propos, un lissage des textes et une censure de certains contenus concernant le stress au travail, au motif qu'ils pourraient heurter les managers de l'entreprise. Une régulation des discours apparaît donc, qui contraste avec la libre diffusion des savoirs proposée en apparence par l'outil de gestion de contenus alimentant l'intranet. L'activité d'information rencontre ici une dimension politique, comme celle du sens et de la portée de ces informations pour l'activité.

Après avoir rappelé le caractère récent de l'intérêt des sciences sociales pour l'activité, l'auteur propose de conduire cette perspective sur trois niveaux : l'analyse du dispositif, celui de l'activité elle-même et celui du travail. Cette méthodologie, permettant de repérer les jeux informationnels et communicationnels de l'activité, est utilisée ici à propos de l'évaluation des établissements sociaux et médico-sociaux, encadrée en France depuis 2002 par une loi. L'activité d'évaluation est étudiée comme l'enchaînement de deux opérations (le recueil puis l'évaluation elle-même). Cette activité repose dès lors sur deux actes langagiers distincts : la déclaration pour le recueil et l'argumentation pour l'évaluation. Ces opérations sont effectuées dans le cadre d'une distribution tant des charges de travail que des moyens techniques pour l'effectuer. Elles font appel à des systèmes d'information qui excèdent les systèmes informatisés de partage des données que la loi impose.

Faire parler les acteurs de leur activité d'information donne à voir l'hétérogénéité des systèmes et outils qui entourent leur poste de travail et des façons de les mobiliser. L'article s'appuie sur l'expression même des acteurs, sur leurs façons de nommer leur travail et les ressources propres à le faire avancer. Il montre l'intense dynamique qui se joue autour et avec des outils d'information, pour produire de l'information ou en échanger, ou encore pour participer à des dispositifs collaboratifs. Cela fait apparaître une tension entre le système personnel que développe chaque acteur et les dispositifs collectifs, notamment lorsqu'il est question de leur partage et de leur mutualisation.

Dans le contexte de la mise en pratique de TIC, les acteurs « bricolent » souvent un usage prescrit de façon à ce que ce dernier soit efficace en fonction de l'objectif qu'on lui aura assigné. On fait ici appel à la notion de bricolage comme phase de l'appropriation. De ce fait, l'appropriation est réalisée mais détournée en fonction la relation existant entre les usages des TIC (pour une activité professionnelle) et les structures d'usages (entreprises). Cette appropriation impose une réelle relation entre capacité au bricolage et compétence adaptative.

Cet article présente les principes d'une structuration mutuelle du lien social, des activités et des systèmes d'information dans les organisations. Il met l'accent sur l'importance des dispositifs de médiation mis en place par les acteurs afin de rationaliser l'accès à l'information lorsque celle-ci est nécessaire à la coopération. Le lien social est abordé sous l'angle de la reconnaissance, ou plutôt du manque de reconnaissance qui amène les individus et les groupes à développer des stratégies de positionnement contradictoires, sources de tensions dans les collectifs de travail. Une enquête qualitative, réalisée au sein de Services Interentreprises de Santé au Travail, illustre cette approche.

L'utilisation de Tic dans la mise en œuvre de la réglementation sur la traçabilité en agroalimentaire met en exergue la place et le rôle de l'information dans le fonctionnement des entreprises. Extraite d'une série d'investigations dans la filière vitivinicole, une étude de cas montre les effets de cette double insertion – réglementaire et technologique – dans les organisations économiques du fait de la place grandissante de l'information dans les nouvelles normes de production.

Apparu au milieu des années quatre vingt dix, les centres d'appels téléphoniques sont fondés sur une alliance du téléphone et de l'informatique. Ces organisations sont donc exemplaires pour analyser les activités de communication et d'information. L'approche par l'activité, en redonnant une place à la corporéité permet de saisir d'autres éléments du travail que la seule communication téléphonique. Ainsi, la lecture des travaux sur les centres d'appels montre qu'il existe des espaces où les corps sont désentravés car débranchés du dispositif. Ces espaces permettent, d'une part, le re-travail des chocs émotionnels induits par la relation téléphonique et, d'autre part, la création d'une dynamique collective pour faire évoluer le système d'information au gré du travail. Sans ces espaces pour un agir créatif collectif, les mauvaises conditions de travail dénoncées dans les centres d'appel ne pourront disparaître.

Nulle journée ne se passe sans l'annonce de licenciements, de fermetures de sites, de délocalisations. Une étude menée au sein d'une entreprise en phase de réorganisation nous permet de constater la fracture entre les pratiques du service de communication interne et les attentes des salariés. Elle met en évidence les tensions entre acteurs collectifs et individu(s) dans la production de l'organisation, au sein de laquelle les rapports classiques, s'ils continuent à exister, sont accompagnés de reconfigurations majeures. Elle nous donne l'occasion de questionner scientifiquement les injonctions paradoxales que subissent les services de communication interne en période de tensions organisationnelles.

L'article rend compte d'un travail de recherche sur le fonctionnement d'une communauté de pratiques à travers l'analyse d'une liste de discussion de documentalistes en milieu scolaire. Après une présentation des choix méthodologiques effectués afin de construire l'objet d'étude, sont détaillées les méthodes d'analyse communicationnelle et discursive des échanges. Ces techniques d'enquête sont ensuite interrogées lors d'une étude exploratoire sur les activités professionnelles dominantes présentes au sein du corpus de messages archivés.