Contenu du sommaire : Management de l'évaluation et communication

La pratique professionnelle est envisagée ici comme une solution construite, liée à un contexte d'action et d'usages. Son évaluation peut s'envisager selon trois options : un contrôle et une appréciation globale à partir d'un référent stable et prédéfini ; une appréciation globale et partielle des changements de procédures et l'adaptation aux normes et contraintes pendant la reconnaissance des tâches à effectuer et les actions liées qui constituent la pratique observable ; la compréhension des processus humains à l'intérieur même de la pratique qui fait évoluer les référentiels. Cette troisième option s'adapte particulièrement à la prise en compte des facteurs humains liés aux technologies de l'intelligence. Les pratiques sont ici, révélatrices d'un système socio-technico-informationnel indexé.

Cet article analyse deux types d'évaluation en ce qui concerne la recherche : l'évaluation de la politique publique et celle des connaissances produites. L'évaluation d'une politique publique en interroge généralement la pertinence, la cohérence, l'efficacité, l'efficience, l'impact, l'utilité sociale. Différente du contrôle, elle prend de plus en plus un tour démocratique en y associant l'ensemble des acteurs impliqués, décideurs et usagers. En France, la politique publique de recherche prend la forme d'une stratégie nationale avec des axes thématiques prioritaires qui sert de cadre de référence à l'évaluation ainsi entendue. L'évaluation scientifique des chercheurs, des laboratoires et des connaissances qu'ils produisent est d'un tout autre ordre. Elle s'appuie sur l'appréciation par les pairs, sur des indications bibliométriques, la valeur commerciale ou sociale des résultats et sur le retentissement international.

Professeur de Sciences de l'information et de la communication, chercheur au LERASS, équipe Médiapolis, Université de Toulouse. Cet article s'appuie moins sur des travaux scientifiques publiés, encore peu nombreux, que sur des débats (notamment ceux organisés à l'EHESS en 2008-2010) et prises de position mis en ligne ou pointés avec un lien sur des sites comme Sauvons l'université, Sauvons la recherche, Évaluation de la recherche en SHS. Il s'agit majoritairement de textes : 1) critiques, pour ne pas dire hostiles ; 2) rédigés plus par des chercheurs que par des enseignants-chercheurs, de sorte que l'enseignement est peu abordé ; 3) publiés avant que l'AERES atteigne sa vitesse de croisière. Il s'appuie aussi sur des documents produits par l'AERES ainsi que sur des observations personnelles liées aux expertises réalisées pour le compte de l'AERES (comités de visite, rédaction de rapports, participation à des réunions de statut divers…) et aux situations d'évalué par cette instance (co-responsable d'une équipe dans une EA et responsable de deux diplômes). Alors que l'évaluation comme pratique et principe est une constante de la vie académique, de nombreux enseignants-chercheurs et chercheurs accueillent avec méfiance celle qui leur est aujourd'hui imposée et qui s'incarne dans des structures nouvelles comme l'AERES. Ce qui fait l'objet des critiques les plus vives, c'est moins tel ou tel élément du dispositif d'évaluation que le cadre général en fonction duquel il a été conçu. En effet, l'évaluation collégiale a été remplacée par un régime d'évaluation largement inspiré du New public management qui se fonde sur l'analyse de la performance à partir de l'appréciation des résultats. C'est à une analyse critique de ce régime et de l'AERES, institution dans laquelle il s'incarne, que s'attache cet article.

L'évaluation de la communication publique est intéressante dans la mesure où elle articule plusieurs échelles, macro et micro, globale et organisationnelle, managériale et professionnelle. Dans quelle mesure cette nouvelle injonction à l'évaluation correspond-elle à une visée normalisatrice et quel sens peut-on lui donner ? Il s'agit d'un signe d'une modernisation de l'action publique qui heurte la culture du public à certains égards. Sa place s'inscrit dans un continuum allant d'une quasi-absence à des exemples d'une forte emprise.

Les cloisonnements du système de santé français, notamment entre la médecine de ville et le secteur hospitalier, sont considérés comme une des causes de ses dysfonctionnements. Le développement d'organisations d'interface et, en particulier, des réseaux de santé, a constitué une réponse possible, dans un contexte où le rôle de l'État providence est en pleine évolution. Leur expérimentation a rencontré la question de l'ambivalence de leur évaluation : aide au développement mais aussi contrôle (voire sanction). Une approche Sciences de l'Information et de la Communication de l'évaluation des réseaux de santé peut permettre de faire converger les représentations des différents acteurs et partenaires (y compris patients) sur les problématiques du lien, du sens, du savoir et d'action, en s'appuyant sur l'analyse de situations d'information et de communication. Cherchant à concilier aspects qualitatifs et quantitatifs, coûts, normes et valeurs, comme temporalités de l'urgence et du durable pour surmonter des logiques en tension, cette approche positionne l'évaluation dans une perspective d'aide au développement des réseaux ou d'autres organisations d'interface en santé.

L'évaluation des pratiques professionnelles est dans tous les contextes organisationnels un temps fort du management. Cette dernière, de moins en moins implicite dans les organisations, contribue à la construction de l'identité et de l'image du salarié avec des conséquences évidentes sur son ressenti de l'environnement humain et de sa propre perception de sa place dans l'organisation. Les tensions inhérentes aux pratiques d'évaluation expliquent l'existence de fortes difficultés dans la mise en œuvre concrète des outils d'évaluation professionnelle. De nombreux écarts existent entre les intentions managériales qui président à la conception des outils et les pratiques et attentes des acteurs. Ceux-ci manifestent de nombreuses insatisfactions vis-à-vis des dispositifs d'évaluation qui conduisent les directions des ressources humaines à les reconfigurer très régulièrement. Les outils d'évaluation mis en œuvre dans les organisations véhiculent une vision de la communication rationnelle et relativement « désaffectivée ». C'est pourquoi des besoins de formation en découlent. Cet article retrace les résultats d'une recherche sur la mise en œuvre d'un « serious game » de formation à l'évaluation dans un centre hospitalier. D'une manière originale, le « serious game » en empruntant partiellement aux modalités du jeu vidéo confirme le capital de sympathie et de connivence dégagé à travers la dimension ludique. Il réactive toutefois le besoin de formation à l'évaluation et révèle le sens social plus que jamais accordé à la communication dans l'organisation, particulièrement à l'hôpital dans un contexte où le soin à la personne est particulièrement intégré.

L'impératif de la communication organisée contraint les organisations de services aux personnes à mettre en place des stratégies de communication cohérentes qui contribuent à créer une image homogène de l'organisation. L'efficacité des pratiques communicatives instaurées par l'organisation est constamment suivie grâce au dispositif d'évaluation très développé. En prenant appui sur l'exemple d'une compagnie aérienne d'origine nord-américaine, cet article analyse les méthodes d'évaluation interne (effectuée par les services de contrôle de qualité) et externe (effectuée par les clients) mises en œuvre au sein de son service d'assistance téléphonique. La comparaison des résultats de ces deux évaluations indépendantes mais portant sur la même conversation téléphonique peut montrer la divergence soit des intérêts respectifs de la compagnie et de ses clients, soit leur conception distincte du but social des interactions de service qu'est la satisfaction du client.

Les organisations, dans un souci d'efficacité, utilisent l'évaluation comme outil d'aide à la décision. Néanmoins, pour que l'évaluation soit véritablement performante, il est nécessaire de l'intégrer dans un parcours communicationnel dont les managers de proximité détiennent généralement les clés. Thème largement balisé en sciences de gestion, nous portons plutôt ici la réflexion sur la compréhension des mécanismes d'interrelation et de dépendance entre ces deux éléments, stratégiques pour l'organisation mais paradoxalement peu mis en œuvre de façon réellement opérationnelle par les managers.

Le coaching est un dispositif d'évaluation des managers portant sur le développement de leur savoir être professionnel, dans une finalité de performance économique. La communication du coaching joue un rôle fondamental dans ce processus d'évaluation, tant par les discours des consultants-coaches érigeant un modèle de manager à atteindre que par les formes communicationnelles contradictoires présentes dans le dispositif et la relation de coaching. Cette communication euphémisée masque un processus d'évaluation paradoxal, auquel se soumettent volontairement les managers, s'ils veulent évoluer dans leur parcours.

Communiquer, c'est, dans sa définition la plus simple et la plus essentielle, se parler et essayer de se comprendre. Toute communication implique réciprocité, dialogue. Mais c'est aussi, dans une activité professionnelle, se mettre d'accord sur quelque chose à faire et réussir en commun. Pour cela, il ne suffit pas d'avoir les mêmes objectifs. Il faut partager les mêmes enjeux et donner un sens commun à son engagement dans cette activité. Un sens commun, c'est-à-dire un même motif, une même raison d'agir, et cela ne s'obtient que par une communication intercompréhensive. Dans celle-ci se trouvent engagés, non seulement le souci du collectif, du « faire société », mais aussi une même éthique vis-à-vis de l'action à engager ensemble. Dans les métiers de la relation de service, intervient une autre communication, celle qui se noue avec le client. Elle ne peut être abordée de la même manière, car chaque protagoniste met en avant des préoccupations différentes. L'essentiel alors est que soit créé et organisé un espace particulier, celui dans lequel les deux univers de vie, celui du client et celui de l'agent vont pouvoir de recouper. C'est dans cet espace seulement qu'une intercompréhension pourra être nouée.

Les « fonctions » de l'organisation sont en pleine recomposition, en crise, sous la poussée de la convergence numérique et de l'émergence de nouvelles formes d'organisation centrées sur de nouvelles ressources : l'information et la connaissance. La fonction communication interne n'échappe pas à ce processus. Nous avons voulu, à l'occasion du 20ème anniversaire de l'AFCI (Association française de communication interne), analyser à travers un certain nombre d'écrits produits par cette association professionnelle, et montrer ce qui nous a conduits à cette hypothèse d'une possible dissolution progressive de la fonction dans les organisations communicationnelles.

L'objectif poursuivi dans cet article est de proposer au lecteur une analyse compréhensive de processus informationnels et communicationnels à travers une étude de cas originale. Dans le cadre d'un travail doctoral, l'auteur a abordé la question de l'extension portuaire de la ville de Bastia et plus particulièrement les phénomènes communicationnels liés à l'organisation d'un débat public - le premier en Corse - sous l'égide de la Commission Nationale du Débat Public. L'intérêt de l'étude réside dans l'observation des échanges dans l'espace public au-delà du cadre du débat public. Sous un angle systémique et adoptant la posture de l'observation participante, l'auteur analyse la construction et l'organisation du projet territorial.

L'instauration du PPP répond à un double souci d'orientation professionnelle et d'accompagnement personnalisé de l'étudiant. Pour peu qu'il soit mis en œuvre par un spécialiste de la psyché avec l'assentiment bienveillant de l'équipe enseignante, ce second volet ouvre sur une série de phénomènes psychiques et d'expériences transférentielles dignes d'intérêt pour la communauté pédagogique. Il révèle surtout cette dimension sous-jacente et inconsciente de l'encadrement, voire celle de la « prise en charge » et de ce « savoir insu », autant d'éléments recherchés par les étudiants qui s'inscrivent dans les IUT. Cet aspect apparaît amplement au point de devenir lui-même objet du séminaire et sujet de débats dans les différents exercices, dynamiques de groupe, travaux de présentations et exposés oraux accomplis au cours de l'année. On ne peut d'ailleurs que constater une « demande », le plus souvent explicite, des étudiants sur ce fragment d'eux-mêmes auquel ils semblent attacher une grande importance pour leur réussite sur le marché de l'emploi. En conséquence et à titre de témoignage, l'auteur se propose de communiquer les résultats de son travail en la matière dans les différents départements de l'IUT de Nice Sophia Antipolis où il enseigne depuis plusieurs années (Techniques de Commercialisation, Gestion des Administrations et des Entreprises, Carrières Sociales).

La généralisation de l'évaluation dans le champ de l'action sociale et médico-sociale répond à une demande de contrôle et de normalisation de l'État. Cette intention, fortement marquée par une conception positiviste, se concrétise dans des recommandations de bonnes pratiques professionnelles. La manière dont ces dernières s'écrivent et se mettent en œuvre dans les pratiques professionnelles révèle une logique de diffusion plus systémique que la simple relation de cause à effet. Ce sont les concepts de la pensée complexe qui permettent de discerner ce qui est à l'œuvre dans ce mouvement de diffusion. L'Agence Nationale de l'Évaluation et de la qualité Sociale et Médico-sociale joue le rôle d'intermédiaire réalisant un processus d'apprentissage qui relie la commande politique aux mises en œuvre de l'évaluation dans les établissements et services.