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Contenu du sommaire : L'évaluation : contextes et pratiques

Revue Actes de la recherche en sciences sociales Mir@bel
Numéro no 189, septembre 2011
Titre du numéro L'évaluation : contextes et pratiques
Texte intégral en ligne Accessible sur l'internet
  • Pour une sociologie critique des dispositifs d'évaluation - Sandrine Garcia, Sabine Montagne p. 4-15 accès libre
  • « Réduire le temps d'attente et de passage aux urgences » : Une entreprise de « réforme » d'un service public et ses effets sociaux - Nicolas Belorgey p. 16-33 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
    Si la genèse des entreprises de réforme du secteur public en France a fait l'objet de travaux scientifiques, la question des effets de ces entreprises est restée relativement peu étudiée. Cet article s'y attache par le biais d'une enquête de quatre ans dans le secteur hospitalier français : dans des services d'urgence au cours des années 2000. Il montre d'abord comment une agence ministérielle cherche à convertir ce qui est perçu par les hospitaliers comme des problèmes liés à une insuffisance de moyens en problèmes d'organisation et de « performance », notion qui recouvre en fait une volonté d'augmenter les cadences de soin, d'accroître la productivité apparente du travail. Cette volonté réformatrice est ensuite diffractée dans le secteur hospitalier, en fonction notamment des trajectoires sociales des soignants. Enfin, cette volonté s'incarne finalement dans certaines pratiques médicales qui induisent une dégradation de la qualité des soins, visible en particulier sous la forme de retours plus fréquents des patients.
    While social scientists have studied the emergence of public sector reform in France, they have rarely addressed the impact of such reforms. This paper addresses this issue on the basis of a four-year study of the medical sector conducted in French emergency services in the 2000s. It shows how a governmental bureau seeks to transform what hospital workers perceive as problems related to insufficient resources into problems of organization and “performance” – a notion that actually intends to increase the pace of care-giving and immediate work productivity. These reformist plans are then diffused throughout the hospital sector, through the pathways constituted by the social trajectories of the care personnel. Finally, this reformist project takes the form of specific medical practices that lead to a lesser quality of care, which becomes particularly visible in the greater frequency of patient comebacks after a first release.
  • Gestion de la file d'attente et invisibilisation des précaires : Mensonge institutionnalisé dans une caisse d'assurance maladie - Pascal Martin p. 34-41 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
    La reconfiguration du dispositif d'accueil dans une caisse primaire d'assurance maladie, parallèlement à la mise en œuvre de la CMU, tend à la rationalisation de l'activité en imposant des normes quantitatives. La nouvelle politique managériale classe les usagers en trois catégories (les « bons » assurés, les « mauvais » assurés en voie de désaffiliation, les « assistés »). Ce classement « gère le flux » et répartit la file d'attente sur trois niveaux d'accueil différents, chacun des niveaux étant assorti d'une durée d'entretien spécifique. Ce nouveau dispositif d'accueil est articulé à un système d'évaluation de la qualité de service et produit des effets sur les usagers et les agents. Pour les premiers, il tend à invisibiliser la file d'attente des plus précaires ; pour les seconds, il est utilisé pour apprécier les performances et développer la mise en concurrence.
    Waiting line management and the disappearance of temp workers. The implementation of the CMU within a Caisse primaire d'assurance maladie. Along with the implementation of the universal health insurance (Couverture maladie universelle – CMU), the overhaul of the triage process within a Caisse primaire d'assurance maladie [public health insurance bureau] seeks to rationalize its activity by imposing quantitative benchmarks. This new managerial policy distinguishes three categories of users (the “good” beneficiary, the “bad” beneficiary about to lose coverage, and the “assisted”). This classification allows for the triage of incoming beneficiaries and dispatches the waiting line along three different levels of assistance, distinguished by the varying length of the interview. This new setup is associated with a quality assessment scheme and thus impacts both users and agents. In the case of the former, it tends to make invisible the waiting line of the lower-ranking beneficiaries; in the case of the latter, it is used to evaluate individual performance and to develop competition among workers.
  • Ce que l'évaluation fait au travail : Normalisation du client et mobilisation différentielle des collectifs dans les chaînes hôtelières - Sylvie Monchatre p. 42-57 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
    L'évaluation n'est pas qu'un outil individualisé de management des ressources humaines, elle a également pour enjeu les performances des collectifs de travail. L'« évaluation organisationnelle » contribue à structurer l'activité, dans un contexte de « management par les normes ». Une enquête réalisée dans l'hôtellerie-restauration de chaîne de moyenne gamme montre qu'elle vise le contrôle des incertitudes liées aux interfaces avec les clients et fournisseurs, sous couvert d'une figure de « client » qui colonise toutes les dimensions de l'activité. Le quadrillage qui en résulte n'a pas les mêmes incidences selon que les salariés sont ou non au contact des clients. Dans les emplois d'accueil, l'interaction avec eux favorise la coproduction d'un service plus ou moins orthodoxe ainsi que l'expérience d'une « solidarité technique ». À l'inverse, dans les emplois invisibilisés des étages, l'évaluation renforce le contrôle hiérarchique et développe la concurrence entre femmes de chambre pour l'accès aux tâches les moins pénalisantes. Ces dynamiques différenciées issues de l'évaluation organisationnelle conduisent alors à s'interroger sur les conditions de sa légitimité et sur les formes de critique qu'elle contribue à susciter.
    Evaluation is not only an individualized tool for the management of human resources: it also qualifies the performance of work collectives. “Organizational assessment” contributes to structuring work activity in a context of “management by norms.” A survey conducted in a chain of middle-range hotels suggests that evaluation procedures aim at controlling the uncertainties associated with client- and provider-interfaces. They are deployed under the cover of an abstract concept of the “client” that colonizes all the dimensions of work activity. The assessment framework thus constituted affects workers differentially, depending on whether or not they interact with clients. In reception work, the interaction with guests fosters the co-production of a more or less orthodox service, as well as the experience of a “technical solidarity” among workers. On the other hand, when it comes to the invisible work taking place in the upper floors, evaluation procedures reinforce hierarchical control and promote competition among janitors and maids eager to be given the less penalizing tasks. These differential dynamics triggered by organizational assessment raise questions about its legitimacy and about the type of critique it generates.

  • Lectures critiques

    • Rémunération à la performance : Effets pervers et désordre dans les services publics - Maya Bacache-Beauvallet p. 58-71 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      La mise en place des primes à la performance a de nombreux effets pervers déjà répertoriés dans le secteur privé. Cet article se concentre sur trois principaux effets des rémunérations variables dans les services publics : un effet dit multitâches, de dégradation des tâches qualitatives ou faiblement mesurables, un effet multi-usagers qui se traduit par une augmentation des inégalités d'accès et de traitement des usagers, et un effet d'éviction de la motivation des fonctionnaires.
      Performance-based compensation. Perverse effects and disorder in public services
      The implementation of performance-based bonuses is already the cause of many perverse effects identified in the private sector. This paper focuses on three important effects of variable compensation in the public services: a so-called “multi-tasking” effect, leading to the deterioration of tasks that are qualitative or hard to measure; a “multi-user” effect that results in an increase in inequalities of access and treatment of individual cases; and an effect of erosion on the civil servants' personal motivation.

  • Hors thème

    • Les portes fermées du journalisme : L'espace social des étudiants des formations « reconnues » - Par Géraud Lafarge, Dominique Marchetti p. 72-99 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      Fondé sur une enquête par questionnaire et par entretiens, cet article montre que les conditions d'entrée dans les formations au journalisme les plus prestigieuses sont de plus en plus sélectives scolairement et socialement. La construction de l'espace des élèves fait apparaître une double opposition, selon que l'entrée dans les formations s'effectue par une « petite porte » ou par la « grande porte », et selon que la trajectoire des étudiants s'inscrit dans un mode de reproduction structuré par le capital scolaire ou d'autres types de ressources, en particulier le capital social. L'article met également en lumière un processus d'homogénéisation sociale qui s'incarne dans une féminisation « par le haut » et dans le passage de plus en plus fréquent, avant l'entrée dans ces formations, par des Instituts d'études politiques (IEP). Au-delà du journalisme, l'analyse offre un éclairage original sur des transformations des secteurs culturels (homogénéisation des contenus, etc.) et sur des changements structuraux au sein des classes dominantes, où les ressources culturelles et scolaires se dissocient de moins en moins des ressources économiques et sociales.
      Based on a questionnaire-survey and on individual interviews, this paper suggests that the conditions for admission in the most prestigious journalism schools are increasingly selective, both educationally and socially. The representation of the social space constituted by the students of these programs reveals a double opposition, determined by whether one is admitted through the “front door” or the “back door”, and whether the trajectory of the students is coded by a mode of reproduction structured by educational capital or by other kinds of resources, and in particular by social capital. The paper also highlights a process of social homogenization that takes the form of a “top-tier” feminization, and of an increasingly frequent enrollment in an Institut d'Etudes Politiques (IEP) prior to admission into a journalism school. Beyond journalism, this case study sheds light on the transformation of cultural sectors (homogenization of content, etc.) and on the structural transformations taking place within the dominant classes, where cultural and educational resources are ever more closely associated with social and economic resources.