Contenu du sommaire : Services aux publics : question de communication et de management
| Revue |
Etudes de Communication  |
|---|---|
| Numéro | no 23, 2001 |
| Titre du numéro | Services aux publics : question de communication et de management |
| Texte intégral en ligne | Accessible sur l'internet |
Dossier : Services aux publics : questions de communication et de management
- Introduction - p. 1
- Technologies de l'information et de la communication et modernisation des services publics. Quelques remarques et repères pour une exploration critique - Raoul Bruno p. 2
Face à la prédominance d'un discours « moderniste » raisonnant en termes d'effets et d'impacts des technologies de l'information et de la communication sur l'organisation, cet article revendique un regard décalé pour comprendre les raisons et les enjeux de l'insertion de ces technologies dans les organismes de service public et pour saisir les limites d'une telle « technicisation ». Sur la base d'une question conductrice – en quoi les TIC participent-elles des changements sociaux et organisationnels ? –, mais loin de prétendre à une approche exhaustive, il s'agit de pointer quelques questions, proposer quelques repères et dégager quelques réflexions en situant cette insertion dans le cadre de trois tendances fortes de l'évolution de ces organismes : la rationalisation des activités ; les nouvelles méthodes de gestion et de management ; la montée du marketing et d'une approche individualisée des usagers.Facing the predominance of a discourse on modernization reasoning in terms of the effects of information and communication technologies on the organization, this article claims a shifted viewpoint in order to understand the reasons and the stakes of ICTs' developpement in public services and the limits of such a « technicisation ». It is based on a central question : how do the ITCs contribute in terms of social and organizational changes ? But it doesn't claim exhaustiveness. It raises some questions, it puts forward some indications and points to some reflexions in considering three main trends of service public organizations in which the ICTs' social insertion has been operating : the rationalization of activities ; the new methods of management ; the growth of marketing and of an individualized approach of users. - À la frontière du marchand et du non marchand. Place des téléservices dans la réorganisation du secteur de la santé - Carré Dominique p. 3 L'objet de l'article consiste à analyser de quelle manière la réorganisation du secteur de la santé qui s'inscrit elle-même dans un processus plus large de modernisation des services publics favorise, à la frontière du marchand et du non marchand, l'émergence d'une offre de téléservices en santé. Après avoir rappelé que cette offre naissante est inscrite au cœur même du « virage ambulatoire » (diminution de la durée d'hospitalisation, chirurgie d'un jour, maintien du patient dans son milieu naturel, éducation du patient, implication accrue du patient dans l'acte de soin...), l'auteur montre que les dispositifs technico-organisationnels étudiés relèvent d'une relation complexe entre public et privé et s'appuient sur trois types de configuration technico-organisationnelle : la mise en réseau s'attache tout à la fois à l'» industrialisation » des activités soignantes et à la « publicisation » des modes de gestion du soin, la télésurveillance (télémonitoring) s'attache à la figure du reengineering du secteur de la santé autour du patient et à l'amélioration de la prise en charge de certaines maladies chroniques, enfin la constitution d'une offre commerciale de services (bouquets de services) vise la mise en marché des services de soins favorisant à plus long terme une nouvelle économie des échanges via les réseaux. Ainsi la nouvelle forme de rationalisation qui se met progressivement en place semble donner une place plus importante au patient. Après avoir dressé une typologie des destinataires de cette offre encore balbutiante, l'auteur évalue les perspectives et les limites du développement, en santé, des téléservices et soulève certaines contradictions.This paper deals with the analysis of the manner in which the restructuration of the public Health services, included in a larger State public services modernization project, favors the development of a Teleservices offer in the public Health sector. This offer is set on the verge of the market rationale and of the non merchant one. The author first reminds us of the inscription of that new offer at the very hart of the « virage ambulatoire » - shortening of the hospitalisation period, one-day surgery, the maintenance of the patient at home, patient education, greater patient implication in his medical treatment...). He then shows that the technical and organisational aspects of the process that is studied are in a complex relation with, at once, the public and the private sectors and logics and are based on three different types of technical and organisational configurations : the fact that the public Health sector becomes a network is linked both to the medical activities industrialisation and to the will to make the modes of management of health care publicly known ; Telemonitoring is concerned with the Health public sector reengineering around the patient as well as making the handling of some chronical diseases better; the commercial offer of public health services in a bunch first helps their marketing then the development of a new exchange economy through the networks. Thus the new form of rationalization which is developing seems to grant a growing importance to the patient. After constructing a typology of the beneficiaries of this still mumbling offer, the author evaluates the perspectives and the limits of the development of teleservices in Health and points out some contradictions.
- Le « carnet de santé 1996 » : autopsie d'un support de communication mort-né - Chantraine Olivier p. 4 En 1996, les ministres français chargés de la santé publique lancent le « carnet de santé » dans le but de rationaliser les dépenses de santé. Ce carnet, bien que présenté comme « obligatoire », resta le plus généralement inusité du fait de la résistance passive et tacite des usagers et des professionnels. L'article propose une analyse sociosémiotique de cet outil de communication. Son échec est celui d'une vaine tentative de modifier les contrats communicationnels d'un espace public professionnel par une innovation autoritaire.The french public health authorities tried in 1996 to create an innovative and compulsory medium, the « health booklet ». This booklet was supposed to be carried by every citizen from a practitionist to another in order for the professionals to write in it various informations aiming to create the memory of the patient's health. It was also supposed to be controlled by the medical experts of the « Sécurité Sociale ». The paper focuses on the sociosemiotic specificities of this booklet which led it to be widely evitated by the actors while it had been very costly spread to all citizens. A tacit but widely legitimate resistance lead everyone not to make any use of that booklet. The authorities finally forgot it. The paper suggest that this failure is related to a desperate attempt to change a public professional sphere's rules and conventions via authoriarian innovation.
- Service public : nouvelle rationalité des acteurs ou nouveau marché ? - Lamarche Thomas p. 5 L'usage croissant du marketing dans les services publics montre la construction d'un consommateur. La mercatisation résulte, au moins en partie, d'un processus d'autoréalisation. Le marché et les méthodes des grandes firmes marchandes menacent les positions des opérateurs de service public (particulièrement pour les EPIC) et les méthodes publiques de management. Anticipant la victoire de relations marchandes avec les usagers, les directions centrales de certains services publics anticipent ces changements et ce faisant les provoquent. En présupposant la rationalité de l'usager, les offreurs de services publics lui fournissent les moyens d'exercer un arbitrage, qui fait de lui un consommateur. On se trouve alors dans une forme de prophétie autoréalisatrice. Les organisations doivent gérer conjointement une insertion dans des logiques concurrentielles et des missions publiques. Ce qui entraîne la coexistence de produits et d'usagers aux statuts très contrastés.The growing use of marketing in public services shows how a consumer of public service is constructed. The development of marketing comes, partly, from a self-fulfilling prophecy. Free market and large firms operating methods are a threat for public service providers and public management. In anticipating the victory of marketed relation to users, public services managers anticipate these changes and by so doing cause it. By presupposing user rationality, suppliers provide them with tools for arbitration and then transform them into public service consumers. Suppliers should manage jointly competition logic and public missions. This results in the coexistence of products and users with highly contrasted different status.
- L'« usager » télé-visé : TGV bloqués, caténaires gelées et médiatisation de l'information en situation perturbée - Noyer Jacques p. 6 La question traitée par l'article que nous proposons est celle de l'usager du service public et de la relation de service tels qu'ils sont reconfigurés par les médias et, en particulier, la télévision au cours d'une situation de crise touchant le transport ferroviaire, dans la vallée du Rhône, durant l'hiver 96-97. L'auteur s'interroge sur le problème de l'information en situation perturbée, sur les représentations qui en sont médiatiquement produites et sur les conceptions de la modernisation du service public auxquelles elles renvoient. Il envisage, parallèlement, la place qu'un média tel que la télévision s'assigne dans une telle configuration et les usages, notamment discursifs, qu'en font les différents acteurs.The question dealt with in the article we propose is that of the public service's user and that of the notion of service as they are reconfigured by the media and, most particularly, by television during a crisis situation touching the railway transport in the Rhône Valley during the winter 96-97. The author wonders about the problem of information in a disturbed situation, about the representations that are produced by the media and about the conceptions of the modernization of public service they reflect. He considers, in the meantime, the space that a media such as television allows itself in such a configuration and the uses, especially discursives, the different actors make of it.
- Table ronde« Qu'est-ce qui fait bouger les services publics ? »(UFR INFOCOM ? 6 avril 2000). Sur quelques aspects de la modernisation des services publics dans le Nord ? Pas-De-Calais - Gysbrecht Sylvie, Daniel Louis, Wickaert Roger, Quénum Isabelle, Chapat Virginie, Bauby Pierre p. 7
- Introduction - p. 1
Note de lecture
