Contenu du sommaire : Organisation et qualité

Organisation et qualité

• Les enjeux organisationnels de la qualité : une mise en perspective - Franck Cochoy, Gilbert de Terssac p. 3
• La gestion de la qualité dans l'industrie automobile : les vertus de l'opacité - Gwenaële Rot p. 19
  En consacrant la transformation du statut du client dans l'entreprise, le management par la qualité totale devient un vecteur puissant de mise en ordre organisationnelle. L'analyse des politiques de qualité totale chez un constructeur automobile fait ressortir l'ambivalence des exigences adressées aux individus dans ce nouveau contexte : renforcement des injonctions et des prescriptions, d'un coté, sollicitation de l'initiative et de la responsabilité, de l'autre, selon un schéma de conformation aux exigences de traçabilité et de dévoilement des actions. La pratique montre que la résolution de ces contradictions passe par la reconstitution d'un minimum d'opacité organisationnelle. En défiant les exigences de transparence, les opérateurs s'efforcent de desserrer le coût des nouveaux dispositifs de contrôle de nature à entraver les prises d'initiatives, en même temps qu'ils réintroduisent une plus grande flexibilité dans le fonctionnement productif. En cela, les processus d'opacification de

  Quality and opacity : the case of the automobile industry. Total quality management, is becoming an important vehicle for rationalisation. The analysis of its development in a car factory, shows the ambiguity of the new demands made of the workers in this new organizational context : on the one hand control, injunction ; on the other hand requirements for initiative and responsibility. In practice, solving these contradictions needs the production of a minimum of organisational opacity. To protect themselves, the workers try to limit the cost of the social control they have to deal with, a control which tends to limit initiatives. To this end, they don't always follow the demand for tracability and transparency. But the non respect of the rules also allows them to introduce more flexibility into the production process. By this means, opacity is structuring production of quality.
• Les acteurs dans les démarches qualité : soumission ou coproduction ? - Michel Domenc, Hélène Marquié p. 35
  Les acteurs dans les démarches qualité : soumission ou coproduction ? La mise en place d'une organisation qualité génère des changements qui modifient le rôle et la place des acteurs. Nous tentons de montrer, en nous appuyant sur une étude empirique, que les individus dans le processus de coproduction de la qualité sont pris dans le jeu de relations où se mêlent prescription de règles et exigence d'autonomie. Après avoir mis en évidence différentes représentations de la qualité, nous avons analysé les liens existant entre celles-ci et les pratiques de management des démarches qualité. En nous intéressant plus particulièrement aux conditions d'engagement des acteurs dans l'élaboration et la mise en œuvre des procédures qualité, nous avons validé en partie la typologie de J.-L. Beauvois relative aux formes de pouvoir, en particulier les scénarios de soumission forcée et de soumission librement consentie.

  The participants in the quality approach : submission or cooperation ? The setting up of a quality organization generates changes which modify both the role and the place of the people involved. We try to show citing an empirical study that in the process of coproduction of quality, the individuals concerned are caught up in a play of relations which mix up «rule prescription » with exigencies of autonomy. After having highlighted different representations of quality, we have gone on to analyse the ties which exist between these and the management practices in the quality approach. By concentrating our interests particularly on the conditions of appointment of the individuals involved in the elaboration and the working of the quality procedures we have partially validated J.-L. Beauvois' typology relative to the forms of power, in particular the scenarios of compulsory submission and freely consenting submission.
• Participation dans les démarches qualité et confiance sociale - Michel Dubois, Elisabeth Doutre, Rémi D. Kouabenan p. 49
  Malgré leur caractère très techniciste et très rationnel, les démarches qualité affectent la composante humaine des organisations, à la fois au niveau social, organisationnel et psychologique. En effet, l'introduction d'une démarche qualité est toujours l'occasion d'un certain nombre de bouleversements susceptibles d'affecter les habitudes de travail, le système des relations sociales, la position des acteurs, leur pouvoir de contrôle, ainsi que leurs compétences et savoir-faire. Le présent article s'intéresse principalement aux rapports complexes entre les processus de codification et de participation accompagnant généralement les démarches qualité, et la confiance sociale. Nos réflexions s'appuient sur une étude menée dans une entreprise du secteur de l'aérospatiale.

  Participation in quality management procedures and social trust. In spite of their technical and rational nature, quality management procedures have a great impact on the human component of the organization, both at the social, organizational and psychological level. In fact, very often the introduction of a quality management procedure in an organization gives rise to certain upsettings concerning working habits, social relations networks, actors, status and their power of control as well as their competencies and their abilities. The aim of the present article is particularly to investigate the complex relationship between the codification and participation processes that generally sustain the quality management procedures, and social trust. We illustrate our ideas by a case study conducted in an aérospatial firm.
• Les recettes du restaurant. La codification comme moyen de créer des opportunités d'action - Sophie Dubuisson p. 67
  Dans le cadre d'une démarche d'amélioration de la qualité des prestations d'une entreprise de restauration collective, nous avons analysé la coproduction de différents outils de gestion de la qualité au sein de l'organisation (procédures, dispositifs techniques, règles) et l'utilisation par les acteurs opérationnels de ces outils destinés à guider l'action. L'article vise à comprendre ce que produit l'outil de gestion normalisé pour l'acteur qui le met en œuvre, dans le cadre d'une interrogation plus générale portant sur le déplacement de la question du rapport à la règle induit par l'écriture collective de ces règles. L'existence de ces outils codifiés ouvre aux acteurs de nouveaux espaces pour des actions locales d'ajustement.

  The definition of standardised management tools in a firm in the service industry. How to create opportunities for actions of local adjustment. We studied the coproduction of several quality management tools (procedures, technical devices, rules) within a firm of the catering industry and the way these tools, aimed at guiding the action, are used by operational actors. We analysed what these tools produce and define for actors who are using them, within a context of a more general questioning about the relation between rules and actions when rules are collectively written. The existence of such codified tools relieves the actors of some difficult choices, and opens for them new possibilities of innovation and experimentation.
• Une rationalisation sans norme organisationnelle : la certification ISO 9000 - Myriam Campinos-Dubernet, Christian Marquette p. 83
  A partir d'investigations empiriques réalisées sur six sites certifiés depuis deux ans, l'article s'attache à démontrer comment la certification ISO 9000 introduit des standards méthodologiques sans normalisation organisationnelle. La diversité des modes d'utilisation des outils imposés dépend étroitement du contexte organisationnel de leur inscription. Ce dernier peut traduire un taylorisme nouvelle manière, comme une nouvelle rationalisation basée sur la construction des différents savoirs de l'entreprise et la mise à profit de la traçabilité. ISO 9000 ne peut être une norme organisationnelle, tant en raison de ses propres objectifs, que de l'impossibilité de normer une dynamique d'apprentissage.

  Rationalization without organizational norm : ISO 9000 certification. Based on empirical investigations carried out in six certified sites, the paper shows how ISO 9000 certification introduces methodological standards and not organisational ones. In fact, the many ways in which quality tools can be used is closely linked to the structure of organisation they apply to. For instance they may create a new form of taylorism in some contexts, while in other ones, they may induce a new sort of rationalisation based on companies' different knowledge and taking advantage of tracability. To conclude, it is wrong to say that ISO 9000 is an organisational standard, firstly because it is not intended nor designed to be one, and secondly because it is just impossible to standardise a dynamic learning process.
• Le marché et la convention à l'épreuve de l'organisation - Jean-Philippe Neuville p. 103
  Sur la base d'études empiriques menées dans l'industrie automobile, cet article passe au banc d'essai les différentes incursions du marché et de la convention dans le gouvernement de l'organisation. Élaborées par la démarche qualité à travers la notion de client, ces incursions ont pour vocation de renouveler les modes de coordination au sein de l'organisation et de redistribuer, sur un mode alternatif à celui de l'autorité, la raison, le juste et le légitime. Les résultats montrent que ces ersatz du marché et de la convention, même s'ils dotent l'autorité d'une nouvelle légitimité, n'ont pas véritablement prise sur l'organisation.

  Market and convention put to the test of hierarchy. Based on empirical research carried out in the automobile industry, this paper sets out to test various figures of market and convention grafted on to the governance of industrial organization. These grafts are developed by the total quality management system (TQM) through some specific notions such as «customer », «supplier-customer contract » and «quality standard ». With these notions, TQM tries to renew the authority principle of hierarchical governance by redistributing fair and right between employees. Our results show that substitutes for market and convention in TQM, even if they offer a new legitimacy for subordination, don't have any effect on organization.
• Gestion de la qualité, redéfinition des identités professionnelles et maîtrise du temps - Céline Mounier p. 119
  La conscience temporelle des salariés s'accroît parce que l'organisation fait de moins en moins écran entre eux et les clients, et parce que les acteurs de l'entreprise savent que son devenir est de plus en plus incertain. Cela peut être source d'angoisse pour les salariés. Mais cela peut aussi être l'occasion d'une professionnalisation par la prise de responsabilités. La gestion de la qualité dans les ateliers de fabrication chimique a été un facteur de professionnalisation des acteurs dans la mesure où ces derniers ont pu s'approprier le temps. Cette appropriation pourrait être plus complète grâce à une plus grande ouverture des horizons temporels de l'action.

  Quality control, new definition of professional identity and time control Employees' temporal consciousness increases because the organisation forms less and less of a screen between employees and customers and employees know that the development of their company is more and more uncertain. This may be at the origin of a certain distress for employees but it may also be the way to professionaliza-tion by the assumption of new responsibilities. In some chemical workshops, which are of interest to us, quality control has been a mode of professionalization of the employees in that it has enabled them to appropriate time. This appropriation could be made more complete through an opening up of new horizons for action.
• Le management de la qualité dans l'industrie automobile. Figures de la coordination clients-fournisseurs - Peggy Louppe p. 135
  Les équipementiers sont depuis quelques années confrontés à une contrainte toujours plus présente : la mise en place de systèmes d'assurance qualité exigée par leurs clients. Y répondre est d'autant plus difficile que, dans la pratique, le client qu'il faut satisfaire se démultiplie, émettant des exigences parfois contradictoires. Les équipementiers ont alors tendance à adopter deux types différents de stratégies pour la mise en place de ce système. Cet article se propose de les décrire et de tirer quelques conclusions sur le rôle que tient et que peut tenir l'assurance qualité dans les relations clients-fournisseurs.

  Quality management in the automobile industry : figures of customer-supplier coordination. The suppliers in the automobile industry have been confronted in the last few years by constraints more and more present : the implementation of quality assurance systems demanded by their customers. To fulfill this requirement is even more difficult in that, practically, the customer they have to satisfy is multiple, emitting some¬ times contradictory requirements. In this situation, the suppliers tend to adopt two different types of strategy concerning the implementation of this system. This article intends to describe them and to draw a few conclusions about the role quality assurance has and can have in the relationships between customers and suppliers.
• Service public et qualité : l'enjeu de la coproduction. L'exemple de l'ANPE - Isabelle Lecomte, Jocelyne Simbille p. 153
  A travers une restructuration engagée depuis le début des années 1990, l'ANPE développe des dispositifs d'amélioration de la qualité du service par une remise en cause des structures et des missions de l'agence. La politique de modernisation des services publics donne un rôle central à l'usager dans le processus de production du service. C'est la raison pour laquelle il apparaît nécessaire d'approfondir le concept de coproduction et de mesurer ses effets sur la qualité du service public. La modification des pratiques professionnelles et la transformation des missions de l'organisation reflètent les mutations qui s'opèrent en fonction de la participation de l'usager.

  Public services and quality : the coproduction stake. The case of the French National Jobcentre. By following a restructuration strategy for eight years, the National Jobcentre is developing some improvement in the quality of its services, and the questioning of its structures and missions seems very relevant for analysis in this context. Public service modernization gives the leading role to customers during the process of ser¬ vice production. That is why the coproduction concept must be studied in depth with regard to its main effects on the quality level of public services. Changes in professional practices and the transformation of the Jobcentre services show that the customer does really take part in it.
• Choc exogène et évolution des formes organisationnels hybrides. Les effets de la crise dite" de la vache folle " sur la filière viande bovine - Pierre Sans, Guy de Fontguyon p. 173