Contenu du sommaire : Numéro spécial sur la coproduction des services publics

D'un point de vue normatif, la coproduction est recommandée à tous les stades du cycle des services publics. Cependant, les études empiriques antérieures sur la coproduction ne se sont pas penchées sur la question de savoir comment la mettre en œuvre. Rares sont par ailleurs les auteurs qui s'intéressent à la manière dont la coproduction peut s'organiser dans les structures de gouvernance à niveaux multiples. Le but du présent article est de combler ces lacunes, en identifiant les éléments déclenchants, ainsi que les aspects organisationnels et managériaux susceptibles de favoriser l'adoption de la coproduction dans les structures de gouvernance à niveaux multiples. L'analyse empirique s'appuie sur une étude de cas axée sur les services destinés aux enfants autistes. Nous verrons que la coproduction est le résultat de dispositifs interorganisationnels et que le renforcement de la confiance entre les acteurs a joué un rôle essentiel dans la promotion d'une approche en faveur de la coproduction.D'un point de vue organisationnel, notre étude de cas révèle que pour favoriser la coproduction dans les structures de gouvernance à niveaux multiples, il convient d'axer les différents stades du cycle des services publics sur la même logique. D'un point de vue managérial, notre étude fait apparaître que la mise en œuvre de la coproduction exige de nouvelles compétences et de nouveaux outils au niveau managérial. Les gestionnaires publics sont invités à écouter les groupes communautaires et les individus, à mobiliser les ressources et les connaissances collectives et à exercer une fonction de métagouvernance. Enfin, si l'on veut assurer la coproduction des services, nos observations indiquent qu'il faut commencer à envisager de façon différente le rôle joué par la société civile et l'État dans la défense de l'intérêt commun.

Les processus de coproduction permettent aux citoyens de collaborer avec les agents de la fonction publique dans la prestation de services publics. Malgré l'intérêt des chercheurs pour la coproduction, quelques lacunes importantes subsistent dans nos connaissances. L'une d'entre elles concerne la question de savoir pourquoi les citoyens participent à des processus de coproduction des services publics. Dans le présent article, nous développons un modèle théorique, qui intègre le facteur humain dans l'étude de la coproduction. Ce modèle tente d'expliquer la participation des citoyens à la coproduction en s'intéressant à la manière dont ils perçoivent la fonction de coproduction et leur aptitude à contribuer au processus de prestation de service public, les caractéristiques individuelles des citoyens et leurs motivations, qu'elles soient personnelles ou collectives. Nous utilisons les données empiriques extraites de quatre cas de coproduction aux Pays-Bas et en Belgique pour démontrer l'utilité du modèle. Nous analyserons la pertinence théorique et pratique de nos observations et formulerons quelques suggestions pour les recherches futures. Les administrations recherchent des moyens de faire participer un vaste éventail de citoyens, compte tenu, notamment, du faible nombre d'entre eux qui répondent aux initiatives des administrations visant à les associer. Nous allons vérifier ce que l'on sait au sujet de la participation des citoyens dans quatre cas : les conseils de clients dans les organismes de soins de santé destinés aux personnes âgées et dans les organismes d'aide aux personnes handicapées, les conseils consultatifs représentatifs dans les écoles primaires et les patrouilles de surveillance de quartier. Les praticiens seront heureux d'en savoir plus sur ce qui amène les citoyens à participer à la coproduction. Cela leur permettra d'améliorer leurs méthodes de recrutement participatif.

Les recherches antérieures laissent entendre que la participation des citoyens à la production des services publics est plus probable lorsque les actions concernées sont simples et peuvent être réalisées individuellement plutôt qu'en groupe. Dans le présent article, nous vérifions si cette tendance est la même dans les collectivités locales en Angleterre et au pays de Galles. L'idée est de déterminer qui sont les personnes les plus susceptibles de participer à la coproduction individuelle et collective et quels sont les moyens d'influencer les personnes pour les amener à renforcer leurs efforts de production en participant davantage aux activités collectives. Les données ont été recueillies dans cinq zones, au moyen de panels organisés par les autorités locales. Les observations indiquent que la coproduction individuelle et la coproduction collective présentent des caractéristiques et des corrélats relativement différents et qu'il est important de les distinguer à des fins stratégiques. Plus précisément, la coproduction collective sera d'autant plus populaire, quelle que soit la question traitée, que les citoyens ont le sentiment qu'ils peuvent faire avancer les choses (« auto-efficacité politique »). Les « coups de pouce » destinés à encourager la coproduction n'ont qu'un effet limité. Une grande partie des résultats potentiels de la coproduction découlent sans doute des activités de groupe. Encourager les citoyens à passer de la coproduction individuelle à la coproduction collective est dès lors sans doute une question importante à aborder dans le cadre des politiques. Dans le présent article, nous verrons qu'il est parfaitement possible de promouvoir la coproduction collective, étant donné que le niveau de coproduction collective à laquelle les personnes participent n'est pas forcément lié à leur parcours et peut être influencé par des variables liées à la politique publique. Les « coups de pouce » peuvent encourager la coproduction collective, mais ils doivent être assez sérieux pour aboutir.

Les services d'activation (programmes actifs du marché du travail) axés sur le réembauchage des demandeurs d'emploi sont souvent victimes d'« écrémage », cette technique qui consiste à sélectionner ceux qui sont les mieux qualifiés pour réintégrer le marché du travail. Les nouveaux modes de prestation, comme la coproduction, sont censés être plus à l'abri des mécanismes de sélection. Afin de déterminer si les programmes d'activation coproduits sont victimes de biais de sélection, nous avons comparé les participants à un programme local d'activation innovant (n=60) aux non-participants (n=18). Les participants sont en général plus motivés et présentent des niveaux plus élevés de confiance généralisée, municipale et interpersonnelle. De plus, un niveau élevé de motivation générale correspond à un niveau élevé de confiance et de contrôle perçu. Cela veut dire qu'il existe bel et bien un biais de sélection au sein des programmes d'activation coproduits. Il n'est dès lors pas certain que la coproduction soit plus efficace que les types classiques de prestation de services pour faire face à l'écrémage.Les services publics, par exemple dans le domaine des politiques d'activation, sont de plus en plus offerts de telle manière à obliger les utilisateurs à faire davantage d'efforts et à prendre davantage de responsabilités. La présente étude démontre que ces exigences suscitent une sélection des utilisateurs. Les professionnels qui s'occupent de services coproduits doivent savoir que lorsqu'ils choisissent leurs clients, ils ont des chances de laisser de côté les personnes vulnérables. Plus précisément, lorsque la motivation intrinsèque est un critère de sélection important, ceux qui présentent des niveaux de confiance et de contrôle perçu insuffisants seront laissés de côté. Par conséquent, des stratégies qui peuvent paraître inclusives peuvent en réalité conduire à l'exclusion.

La coproduction établit une relation interactive entre le citoyen et les prestataires de services publics. Par conséquent, pour que la coproduction soit fructueuse, la participation des citoyens s'impose. On utilise généralement des caractéristiques individuelles telles que l'âge, le genre et les revenus pour expliquer la participation des citoyens à la coproduction. Les variables au niveau du voisinage sont, en revanche, souvent laissées de côté. La littérature sur la coproduction, de même que la théorie relative au capital social et à l'urbanisme, indiquent cependant, arguments à l'appui, pourquoi les variables liées au voisinage peuvent s'avérer pertinentes. Dans la présente étude, nous examinons les archives administratives des contacts initiés par les citoyens dans le cadre d'un programme de signalement des problèmes dans le domaine public. Ce programme de coproduction se situe dans le district de Deurne, dans la ville d'Anvers, en Belgique. Une analyse multiniveau a été effectuée afin d'évaluer simultanément l'influence des caractéristiques du voisinage et des variables individuelles. Si les variables individuelles généralement observées pour expliquer la coproduction sont présentes dans notre cas, on constate aussi que les caractéristiques du voisinage expliquent une grande partie de la coproduction. Nos observations indiquent dès lors que la participation aux activités de coproduction est déterminée non seulement par la personne que nous sommes, mais aussi par l'endroit où nous vivons.Afin de faciliter la coproduction et la participation, la première chose à laquelle il convient de s'intéresser n'est autre que le voisinage. La coproduction profite sans doute de façon disproportionnée aux citoyens influents, mais aussi aux quartiers influents. Les corrections sociales doivent prendre ces deux aspects en considération. Plus généralement, il est important de bien comprendre les quartiers de la ville si l'on veut comprendre le comportement du citoyen. Les politiques urbaines basées sur le milieu doivent suffisamment prendre en compte le voisinage.

La sécurité sur les campus est une question importante et à laquelle les établissements d'enseignement sont de plus en plus confrontés aux États-Unis. On sait cependant peu de choses sur les initiatives en cours et les difficultés rencontrées dans la coproduction de la sécurité sur les campus. Le présent article vise à enrichir la littérature sur la coproduction en examinant la manière dont la relation entre le professionnel et l'utilisateur des services est perçue par les étudiants et les agents de police sur le campus dans le contexte de la sécurité sur ces sites. Nos observations indiquent que les facteurs démographiques et contextuels déterminent la manière dont les usagers et les professionnels perçoivent leur relation et que ces différences de perception se font sentir sur les initiatives de coprestation des services.Dans le présent article, nous décrivons le point de vue du personnel de police de l'université et des étudiants en ce qui concerne la coproduction de la sécurité sur le campus d'une université de recherche aux États-Unis. Les données glanées dans les recherches indiquent que si les agents de police et les étudiants ont une vision divergente des uns et des autres et de leur rôle dans la coproduction, ils sont d'accord pour dire que le fait d'offrir aux agents de police et aux étudiants des occasions de se rencontrer et de dialoguer en dehors de situations formelles liées au maintien de l'ordre serait tout bénéfice pour la sécurité publique. Cette observation confirme l'intérêt de stratégies de participation bien développées, ainsi que l'intérêt potentiel de tirer parti des « moments propices à l'apprentissage » pendant lesquels les agents de police et les étudiants peuvent apprendre à se connaître.

Le mélange des fonctions entre professionnels, bénévoles et utilisateurs des services crée un environnement nouveau et complexe dans le cadre de la production et de la prestation des services publics. Dans ce type d'environnement, les questions d'imputabilité deviennent encore plus importantes. Dans le présent article, nous présentons une étude de cas qualitative axée sur la coproduction faisant intervenir des bénévoles et des professionnels dans les services de justice réparatrice juridiquement réglementés en Finlande. Au niveau théorique, nous avons réuni la notion de coproduction citoyenne et la littérature sur la bureaucratie de proximité et l'imputabilité. Sur la base de cette étude, on peut dire que la coproduction entre les bénévoles et les professionnels renforce les liens d'imputabilité. Plus particulièrement, l'imputabilité centrée sur le processus prend tout son sens dans les relations d'imputabilité horizontales. Par conséquent, la coproduction en tant que système de gouvernance modifie la culture de travail des professionnels de la fonction publique. Dans les nouveaux partenariats, même s'ils ne sont pas entièrement horizontaux, on observe le germe d'un changement culturel pour les organisations de service public professionnalisées.Dans le présent article, nous nous intéressons à la coproduction entre professionnels et bénévoles au sein d'un service public juridiquement réglementé (la conciliation), en analysant la manière dont l'imputabilité est perçue dans les pratiques de première ligne. Les résultats indiquent que la nature centrée sur le processus des services coproduits réduit la marge de manœuvre des travailleurs de première ligne et leurs possibilités d'appliquer les règles. Par ailleurs, étant donné que les utilisateurs des services ne considèrent pas les bénévoles comme des agents investis d'une autorité, la coproduction est plus fluide. Ce phénomène est important, en particulier dans les services sociaux, où les clients ne sont en soi pas forcément motivés pour coproduire, mais où la coproduction serait essentielle pour atteindre les objectifs du service.

Si l'on s'intéresse de plus en plus à la coproduction dans les soins de santé, on sait peu de choses sur le processus de coproduction. Dans le présent article, nous essayons de comprendre pourquoi les hôpitaux associent les patients et le personnel aux activités de coproduction et analysons les expériences des hôpitaux en matière de coproduction dans la pratique. Une étude qualitative, comprenant des entretiens semi-structurés (N=27), des observations (70 heures) et une analyse documentaire, a été réalisée auprès de cinq hôpitaux néerlandais qui mettaient à contribution les patients et le personnel en vue d'améliorer leurs services. Les résultats indiquent que les hôpitaux ont des raisons variables d'associer les patients et le personnel et qu'ils ont adapté les méthodes existantes pour mettre à contribution les patients. Il est intéressant de noter que les domaines d'amélioration présentés par les patients étaient bien souvent déjà connus. Le processus de coproduction a cependant bel et bien contribué à l'amélioration de la qualité à d'autres égards. Le processus de coproduction a amené les hôpitaux à réfléchir davantage à la manière de réaliser les améliorations de la qualité. Ce processus facilitait les améliorations de la qualité, le fait de voir les patients et d'entendre leurs expériences créant un sentiment d'urgence parmi le personnel, qui réagissait dès lors aux questions d'amélioration soulevées. De plus, les expériences ont eu pour effet de légitimer les améliorations auprès des organes de direction. Différentes méthodes de participation peuvent mettre en évidence les expériences des patients en matière de services de soins de santé, ce qui peut servir à améliorer la qualité. Notre étude démontre que le fait d'adapter les méthodes existantes aux ressources hospitalières locales peut être bénéfique pour les processus de coproduction dans un contexte donné. L'adaptation peut cependant aussi présenter des risques. Les activités d'adaptation, comme le recours à des critères pour sélectionner les patients, influencent ce que l'on considère comme la contribution légitime des patients. En outre, compte tenu de l'importance du processus de coproduction, la méthode doit se composer d'une trajectoire organisée, à laquelle les patients et le personnel sont associés et qui met en évidence les expériences personnelles. Les équipes de projet doivent par conséquent poser un regard critique sur les conséquences des adaptations et des actions d'adaptation, ainsi que sur leur opportunité, lors de la mise en œuvre de projets d'amélioration de la qualité.

Dans le présent article, nous étudions le point de vue des agents de l'État sur le rôle des citoyens dans la prestation de services publics en Ouganda. En d'autres termes, nous étudions le point de vue de ceux qui sont en charge de la prestation de service public à propos de l'influence réelle et souhaitée des bénéficiaires des services. Une étude empirique axée sur les secteurs de la santé et de l'éducation a été réalisée en Ouganda. Nous verrons qu'en raison d'un certain nombre de tensions concernant le rôle du citoyen en Ouganda, les agents de l'État ont le sentiment que les bénéficiaires des services ne sont pas encore suffisamment associés à la demande et à la prestation de services publics de qualité. Pour améliorer l'efficacité de la prestation de service public en Ouganda, il est indispensable de développer une culture qui favorise le renforcement des capacités à tous les niveaux, y compris aux niveaux de la communauté et des différents bénéficiaires de services. On observe plusieurs contradictions en ce qui concerne le rôle du citoyen en Ouganda, qui se traduisent par une participation insuffisante des bénéficiaires des services dans la demande et la prestation de services publics de qualité. Il y a non seulement lieu de permettre aux utilisateurs des services de faire pression en vue d'améliorer les services de manière ascendante, mais il est aussi essentiel d'encourager les prestataires de services publics à assumer leurs responsabilités vis-à-vis du public.

Le New Public Management s'est-il vraiment diffusé partout, d'une façon large et homogène ? A partir d'une recherche sur les discours et les pratiques d'une catégorie bien particulière de hauts fonctionnaires territoriaux en France (ceux qui sont responsables des politiques sociales décentralisées), cet article discute d'une façon critique cette hypothèse de la convergence vers le NPM. Derrière une convergence discursive, superficielle et partielle, on observe plutôt des appropriations hétérogènes et contextualisées des nouveaux référentiels du management public conduisant souvent au renouvellement des formes bureaucratiques. Dans un contexte qui les fragilise, les responsables publics semblent surtout se saisir du ‘management' comme d'une ressource de légitimation professionnelle. En adoptant ainsi une posture managériale bien utile, ils contribuent eux-mêmes à entretenir le mythe de la convergence.Nous présentons ici des résultats issus d'une étude approfondie sur les discours et les pratiques de direction du demi-millier de hauts fonctionnaires responsables des politiques sociales décentralisées dans les départements français. Quels rapports entretiennent-ils avec le vocabulaire managérial et les outils de gestion, alors même que leur secteur est marqué par des réactions contradictoires face aux logiques économiques et gestionnaires ? Le renouvellement du management public auquel ils contribuent ne saurait être assimilé à une importation des méthodes éprouvées dans le secteur privé : il semble surtout répondre aux nouveaux impératifs sur lesquels leur légitimité professionnelle doit aujourd'hui se construire.

Les organisations publiques recourent désormais intensivement aux méthodes et concepts du marketing pour concevoir, mettre en œuvre et évaluer les prestations qu'elles délivrent à leurs bénéficiaires. La qualité des services offerts est au cœur de leurs préoccupations. Le marketing dans le secteur public nécessite une adaptation des outils aux spécificités du contexte. Le principal apport de la recherche est de proposer la construction d'un modèle de mesure hybride de la qualité perçue des services publics (QSP) intégrant les dimensions publiques et privées à partir d'une étude quantitative conduite sur un échantillon de 760 habitants de la ville de Besançon. La qualité de service est un des piliers de la modernisation administrative. Cependant, la qualité des services publics renvoie à une conception élargie de la qualité de service. En plus des dimensions que l'on retrouve dans le secteur privé, des dimensions propres au secteur public ont un impact important sur la perception des services publics par les bénéficiaires. Dans cet article nous développons un modèle de mesure de la Qualité de Service Public qui incorpore dans une même conceptualisation les dimensions publique et privée. Cette recherche apporte aux praticiens un outil de mesure opérationnel pour interroger leurs bénéficiaires sur la qualité des services publics.