Contenu du sommaire : Crise et communication

La restructuration d'une entreprise minière amène celle-ci à programmer la fermeture de ses unités d'exploitation, tout en garantissant le réemploi de ses salariés. La communication interne de l'une de ces unités, étudiée ici, soulève de multiples difficultés. Les communicants, de par la situation de crise, risquent d'avoir à émettre des messages contradictoires. Face à la crise, les salariés se sentent menacés dans leur identité même, plus encore que dans leur avenir. Comment, dans ces conditions, une entreprise peut-elle définir une démarche de communication interne qui soit en phase avec son personnel ?

Après avoir montré comment certaines organisations peuvent être fragilisées par une communication inadaptée à des moments critiques de leur histoire, cet article souligne les apports de la communication de crise pour surmonter celle-ci puis pour aider à en sortir. Mais ces méthodes de communication apparaissent limitées en regard des enjeux, si elles ne sont pas associées à des techniques efficaces de gestion des risques. C'est pourquoi nous proposons que certaines méthodes et outils, utilisés par les spécialistes en Sûreté de Fonctionnement pour maîtriser les risques techniques, soient adaptés à la prévention des crises et à la protection des organisations.

La crise Perrier a fait couler beaucoup d'encre dans les médias mais l'absence d'analyse du phénomène de mise en système médiatique en tant que tel nous a amenée à constituer cette crise en objet d'étude. À travers les logiques d'interventions des différentes catégories d'acteurs impliquées, nous avons cherché à stigmatiser les procédures par lesquelles Perrier a tenté de contrôler la complexité de l'événement, en opposant à une attaque informationnelle bien orchestrée, une stratégie combinant plusieurs problématiques de choix.

Considérant la politique de communication des entreprises par le mécénat, il conviendra de spécifier de quelle crise nous entendons observer les effets : crise sociale et économique des années 90 ou crise interne à l'entreprise ? Nous pourrons ainsi mettre en évidence la vulnérabilité du mécénat d'entreprise en ce qu'il reste le fait du « Prince », tant qu'il est au pouvoir, mais aussi l'adaptabilité nécessaire et fructueuse de cette forme de communication, par essence tournée vers l'intérêt de l'Autre, donc à l'écoute des mutations sociales dont elle harmonise l'intégration dans l'entreprise.

La communication institutionnelle des entreprises autour des codes de déontologie, par ses éléments discursifs et symboliques, n'encourage-t-elle parfois l'émergence ou l'installation d'une crise en n'œuvrant pas pour la déjouer mais pour l'installer au contraire ? L'hypothèse selon laquelle la défense des dispositifs d'autorégulation passe par une rhétorique de crise dont les acteurs de l'entreprise sont eux-mêmes porteurs, mérite d'être explorée. Quelle relation existe-t-il entre la communication institutionnelle et la notion de crise ? Ce terme recouvre des significations différentes, dans le temps et selon les usages, et on le restreint ici à l'acception proposée par les discours institutionnels et selon laquelle les dispositifs de régulation seraient en crise. Sur le plan théorique, les conflits de définitions possibles et les interprétations multiples du mot crise existent, mais sont-ils pour autant à envisager ici ? Ne vaudrait-il pas mieux plutôt rechercher ses origines, ses modes de développement, les possibilités et les limites de cette notion ?

La situation paroxystique générée par un grand accident technologique offre une opportunité pour étudier le comportement et le fonctionnement des médias d'information. Le système médiatique opère comme un système complexe qui transforme son objet, la crise technologique, en une nouvelle réalité politique et sociale. Les discours de mise en sens, de mise en scène, « connectent » l'opinion publique à un espace événementiel qui entrave sa faculté de représentation du risque et accroît ainsi sa vulnérabilité.

Confiance et communication politique semblent indissociables et irréconciliables. Paradoxe auquel s'ajoute une double crise : de nombreux hommes politiques pensent que la crise de la confiance qui les atteint peut être résolue par le miracle de la communication politique, tandis que cette dernière, objet de suspicion, est rejetée sitôt visible. Employée à contretemps, elle risque de miner davantage la confiance. Pourtant, la confiance est indispensable à la démocratie, légitimant l'homme politique et rendant acceptable la communication politique. Au-delà de la réflexion théorique, l'analyse d'un cas concret de tentative pour récupérer la confiance défaillante, le discours prononcé par Jacques Chirac après les difficiles élections aux présidences de régions, permettra d'analyser les composantes de cette double crise.

Le but de cette recherche est d'analyser la façon dont des principes de non communication entrepris par le groupe neo-zapatiste, invitent à créer une dynamique de communication très forte. Par habitude, les néo-zapatistes entreprennent un dialogue avec la société à travers des Communications se publiant dans la presse. Mais, que se passe-t-il quand à la place il n'y a que du silence, c'est à dire, de la non communication ? On part de l'étude du silence mené par les zapatistes après Acteal. Un silence s'exprime par les masques et le manque de communication de Marcos dans la presse mexicaine dans une période de six mois. Ce silence mène à agir un bon nombre d'acteurs sociaux, beaucoup plus qu'en temps normal, c'est à dire, quand on reçoit de façon permanente des Communications des neo-zapatistes dans la presse, leur réaction alors est très faible.

La crise financière de 1998 et sa sortie, ont surtout été affaire de communication. La complexité induite par la globalisation, oblige les acteurs des marchés à renoncer a comprendre la réalité des problèmes. Ils ne font plus que parier sur les capacités des décideurs, et pressentir l'orientation des marchés. Ils se fondent sur des sentiments plus que sur des faits, et ce, avec bonne conscience, car la visibilité est nulle. L'analyse des faits cédant la place à l'interprétation et au pari sur le sens du consensus, les avis des gourous seront prisés. Dés lors, la communication peut devenir, en soi, la source du déclenchement ou de la résolution des crises. Et les émetteurs, acteurs de l'économie réelle, se mettront à gérer la communication presque plus que leurs entreprises.

Les risques majeurs originaires des techniques ou de la nature sont toujours complexes : ils mettent en jeu de nombreux acteurs. Les réactions aux risques, leur gestion et la résolution des crises qu'ils peuvent provoquer exigent de respecter des principes simples. Indépendamment des responsabilités engagées les actions mises en place visent à motiver, fédérer, unir et coordonner les partenaires.

Pouvons-nous sortir du désir mimétique et de la violence associée ? L'hypothèse consiste à poser l'existence d'un vrai désir, celui de découvrir son « unique », dont le désir mimétique ne serait que la tentation omniprésente. Le vrai désir pousserait à aller vers soi, dans l'ignorance de ce « soi ». L'unique de chaque personne ne se construit que dans l'interaction avec Tunique de l'autre. Les différences qui apparaissent alors peuvent devenir joie de la reconnaissance mutuelle, à condition de ne pas céder à la tentation du désir de l'unique de l'autre et de dépasser la souffrance inhérente aux différences. Ce chemin passe par la vertu d'une confiance bien gérée.

Cet article se propose de contribuer à expliquer pourquoi la coopération est susceptible d'apparaître ou non dans les rapports de négociation, en adoptant l'angle de l'interaction inter individuelle. Il s'appuie sur une confrontation de travaux issus de la théorie des jeux, de la psychologie sociale expérimentale, et de la négociation. Dans la première partie, on s'attache à montrer que la tendance à se comparer à autrui est sous-jacente aux comportements non coopératifs en négociation, tant à travers l'évaluation des gains que des comportements d'autrui. La seconde partie met en évidence les facteurs le plus à même d'expliquer l'instauration de la coopération dans les négociations, notamment la stabilité des interlocuteurs entre et au sein des organisations.

Le TGV Méditerranée sera mis en service en juin 2001. Retour sur ce qui fut l'un des plus contestés des grands chantiers européens dans les années 90. Communication de crise ou crise de communication ? Une chose est sûre : l'intérêt général n'est jamais égal à la somme des intérêts particuliers…