Contenu du sommaire : Le design thinking : l'utilisateur au cœur de l'innovation

[panorama] Les métiers de la documentation audiovisuelle évoluent et s'ouvrent à d'autres secteurs. De nouvelles opportunités apparaissent pour les professionnels à condition qu'ils développent de nouvelles compétences.

[analyse] Les problèmes et enjeux liés à la neutralité du Net et les mesures que la communauté des bibliothèques peut adopter à ce sujet ont fait l'objet d'une session au Congrès mondial des bibliothèques et de l'information 2016. Puis d'une déclaration par l'Ifla dans laquelle elle insiste pour que ce principe de neutralité s'inscrive dans la loi.

[état des lieux] Parmi les sujets qui agitent l'actualité de la publication scientifique, le développement de la voie dorée de l'Open access (Gold Road) est l'un de ceux qui captent le plus l'attention des différents acteurs impliqués. L'offre « Gold » qui s'étoffe pose de nouveaux enjeux pour la communication scientifique et pour les stratégies de publication des chercheurs.

[process] Toute personne chargée d'un projet de mise en ligne de données liées et ouvertes trouvera des repères méthodologiques dans ce guide rythmé par une alternance de propos théoriques et d'études de cas.

[projet] La masse d'informations en IST ne cesse de croître et, avec elle, la recherche de systèmes d'indexation automatique performants. Dans cet objectif, le projet TermITH a mis au point des méthodes originales d'indexation automatique qu'il confronte à des méthodes de référence pour des disciplines des sciences humaines. Les résultats sont encourageants.

[appel] En ce début d'année, nous avons commémoré le 4e anniversaire de la mort tragique d'Aaron Swartz avec une consolation certes maigre mais notable : la loi pour une République numérique a consacré un principe qui avait guidé l'action de « l'enfant du Net » – celui de l'open access1.

[enjeu] Le projet de directive sur le droit d'auteur, présenté le 14 septembre 2016 par la Commission européenne, entend moderniser les règles du droit d'auteur dans un contexte de marché unique numérique. Quelles conséquences aurait-il pour les métiers de l'information et de la documentation ?

[observation] Le projet de directive européenne sur le droit d'auteur entend renforcer la responsabilité de certains prestataires de services en ligne. Ces dispositions auraient un impact tant sur le plan économique que sur celui de la liberté d'expression.

[repères] Le saviez-vous ? Certaines photos que vous avez prises en ville, dans un parc ou sur une place étaient peut-être illégales. Une situation cocasse qui appelait une modification du droit d'auteur.

[document] Les articles 1316 et suivants du Code civil laissaient perdurer la dichotomie original/copie où le premier prévaut sur la seconde. Aujourd'hui, avec l'introduction de l'article 1379, original et copie tendent à être sur un pied d'égalité.

Autrefois, l'information était une ressource rare et l'enjeu principal était de la rendre disponible. Nous vivons désormais dans un contexte d'abondance. Que l'on songe par exemple au Big data : cette somme considérable de données n'a de valeur que si elle est compréhensible et utilisable. Pour les professionnels de l'information, cette mutation implique des questions nouvelles : comment améliorer l'interaction entre un utilisateur et des données par exemple ? Comment transformer un stock d'informations en véritable service ? Le « design thinking » est une méthode dont la finalité est précisément de concevoir des services centrés sur l'utilisateur. L'objet de ce dossier est d'examiner de quelle façon cette approche innovante peut bénéficier aux professionnels de l'information et de la documentation.

[fondamentaux] Popularisé dans les années 1990-2000 par des chercheurs et consultants de la Silicon Valley, le design thinking se diffuse en France depuis quelques années au sein des communautés d'innovation. Cette notion est présentée comme une nouvelle approche de l'innovation dont la principale caractéristique est de s'appuyer sur la méthodologie des designers et, plus largement, sur la « pensée design ». Loin d'être un concept nouveau, le design thinking s'inscrit en fait dans l'histoire de la théorie du design. Avec ce premier pôle du dossier, voyage au cœur de cette notion complexe qui invite les entreprises et institutions à changer leur façon de penser pour mieux innover.

[définition] Le design thinking, comme n'importe quelle méthode, a son vocabulaire propre, ses concepts clés et même son jargon. Voici un panorama des principaux termes qui émaillent ce dossier et qui méritent une clarification.

[focus] On entend souvent parler d'UX dans le monde de l'informatique et de la conception des interfaces homme-machine. La notion d'expérience utilisateur est bien plus large, la méthodologie du design UX s'appliquant à tous les domaines où l'on s'adresse à des usagers ou des utilisateurs.

[témoignage] Nathalie Clot a coordonné la traduction française d'Utile, utilisable, désirable1, un manuel de design UX en bibliothèque. Dans l'entretien qui suit, elle évoque son expérience et sa profonde conviction de l'importance de ce type d'approche dans les services aux utilisateurs.

[éclairage] Le design thinking peut être défini comme une philosophie et un état d'esprit mais c'est surtout une méthode, un processus, composé d'un certain nombre d'étapes à suivre et d'outils à employer pour atteindre un objectif. C'est de là que découle une partie de son succès (il suffit de suivre le « mode d'emploi »). Mais cet aspect peut également susciter une certaine méfiance (comme n'importe quelle « recette » qui semble un peu trop simple). En quoi consiste le processus de design et de quelle façon le design thinking se distingue-t-il d'autres méthodes de résolution de problème et de conduite de projet ? Les contributions réunies dans ce pôle répondent à ces questions en détaillant plusieurs méthodes et outils qui peuvent être employés dans le cadre d'un projet de design.

[expérience] Notre soif d'innovation n'a jamais été aussi forte : les universités et les entreprises cherchent à accroître leur quotient d'innovation. Cependant, le rôle des espaces physiques est souvent négligé alors qu'ils permettent de définir une culture d'exploration en dessinant les frontières d'un nouveau territoire.

[méthode] Les outils utilisés traditionnellement en bibliothèque pour connaître les publics sont généralement fondés sur des méthodes quantitatives. Depuis quelques années, des méthodes qualitatives inspirées de l'ethnographie ont fait leur apparition. Portant directement sur des usages et des pratiques, elles peuvent être exploitées dans une démarche de design pour améliorer l'expérience utilisateur.

[application] Le design thinking s'attache à rendre une idée concrète dès que possible en réalisant des prototypes rapides et en utilisant des méthodes de visualisation : diagrammes, schémas, dessins, croquis. Ces techniques dites de « pensée visuelle » permettent de représenter des idées abstraites, de développer sa créativité et d'améliorer la communication entre des interlocuteurs venant d'univers différents, sans passer par les détours de l'écrit, des concepts ou du jargon professionnel.

[démonstration] La qualité de services repose sur une démarche itérative qui commence par l'étape d'identification des besoins des usagers. À cette étape, les méthodes de design de l'expérience utilisateur, telles que les personas et les experience maps, sont des outils pertinents capables d'accompagner l'approche de design thinking.

[outil] Un atelier de créativité est une session de travail courte mais intense qui mobilise l'intelligence collective pour résoudre un problème sur lequel les solutions traditionnelles ne fonctionnent pas. Voici quelques conseils pour vous lancer dans de bonnes conditions.

[pratiques] Une fiche persona ou un brainstorming suscitent davantage de scepticisme qu'un diagramme de Gantt ou une réunion traditionnelle... Et c'est bien naturel. Face à une approche nouvelle ou peu connue, on souhaite d'abord être rassuré et convaincu : est-ce que ça marche ? est-ce que c'est efficace ? Le design thinking est une méthode orientée vers l'action mais quels sont les résultats concrets dont il peut se prévaloir ? Pour répondre à cette question, il faut non seulement se plonger dans des études de cas et des retours d'expérience mais également faire preuve d'esprit critique pour voir au-delà des effets d'annonce. Les contributeurs de ce troisième pôle ont bien voulu jouer le jeu : ils évoquent avec franchise leurs projets, leurs réussites mais aussi leurs tâtonnements et leurs interrogations.

[orientation] Une bibliothèque publique à Montréal en 2016 est un tiers lieu dont le projet social s'inscrit dans un territoire, un quartier, une communauté. Le défi aujourd'hui consiste à imaginer une nouvelle génération de bibliothèques capables de travailler avec les citoyens. Pour faire émerger des tiers-lieu de co-création dans les bibliothèques de Montréal, différentes méthodes apparentées au design thinking ont été employées. Ces démarches intègrent de façon originale des pratiques issues du design social et on peut véritablement parler de « design du care ».

[initiative] Le Bibliolab, lieu temporaire qui préfigure le futur Learning centre de l'Université du Luxembourg, donne lieu à plusieurs expérimentations. Cet article présente les méthodes d'observation employées, ce qu'elles apportent à un projet de construction de bibliothèque et, plus globalement, comment elles permettent d'améliorer l'expérience des utilisateurs.

[zoom] Baptisé d.lib (d. pour design et digital, lib. pour library), le projet visant à reconcevoir la bibliothèque de l'École des Ponts concerne l'aménagement des espaces physiques, la politique documentaire et l'offre de services. Retour sur une expérience originale de gestion de projet qui s'appuie sur la démarche du design thinking.

[bilan] L'École centrale de Lyon est porteuse du programme Idea, une formation au design thinking qui s'adresse aux managers et aux entrepreneurs. Elle a également introduit ces méthodes pédagogiques dans le cursus des élèves ingénieurs. Dans ce cadre, les formateurs de la bibliothèque ont été amenés à collaborer avec les enseignants du programme Idea sur la mise en place d'une formation « Design thinking et recherche documentaire ».

[repères] Déambuler sans but d'un rayonnage à l'autre peut être une expérience agréable, mais lorsqu'on est peu familier des bibliothèques, on peut facilement être désorienté par leurs richesses. Une bonne signalétique permet au public de trouver son chemin. En revanche, une signalétique incohérente ou mal conçue fait fuir les usagers. Le design thinking permet de traiter cette question.

[démarche] En 2016, la bibliothèque de Sciences Po a optimisé l'architecture de l'information de son site web en faisant directement participer les usagers, grâce à la technique du tri par cartes.

[évaluation] Les tests d'utilisabilité font partie intégrante de la sphère du design UX. Ils permettent d'observer directement comment une personne utilise un produit ou un service. Ils ont la particularité de se situer dans une zone à très fort enjeu, celle des points de contact entre s le service proposé et ses utilisateurs.

[challenge] Le design thinking est appliqué dans de multiples domaines mais, en France, on trouve peu d'exemples dans le secteur du livre. Quels sont les freins qui limitent l'adoption de cette approche, destinée à favoriser l'innovation, dans cette « industrie de prototypes » qu'est l'édition ?

[étude] La formalisation conceptuelle d'un domaine, si elle est propice à l'informatisation des tâches de recherche et de gestion d'information et de connaissances, présente l'écueil majeur d'induire une normalisation à laquelle les experts sont souvent rétifs car elle ne correspond pas toujours à leur point de vue sur le domaine. Il est donc question dans cet article d'élaborer un système qui puisse être pris en main collaborativement et dans son intégralité par les experts de domaine, sans passer par un intermédiaire – ingénieur des connaissances ou ontologiste –, et dont les différentes composantes sont simples et peu coûteuses à mettre en œuvre. Après quelques considérations d'ensemble sur le domaine d'application premier, la nature des connaissances et les systèmes à base de connaissances, les auteurs de l'article, Nicolas FAURE et René-Michel FAURE, présentent les bases de la structure d'un tel système, puis ses usages bibliométriques et, enfin, sa composante plus spécifique de représentation des connaissances, avant de conclure en s'intéressant à l'évolution des approches de cette dernière.