Contenu du sommaire : Qualité et communication

Notre civilisation communicationnelle a vu l'émergence concomitante, ces dernières années, des préoccupations autour du projet et de la qualité. En situant les deux concepts multi-référentiels dans leur contexte historique d'apparition, nous nous interrogeons sur les convergences et les paradoxes susceptibles de les associer. Nous cherchons à voir en quoi ils constituent deux bons analyseurs des pratiques communicationnelles renvoyant deux exigences situées au cœur des pratiques organisationnelles, la norme-qualité du commanditaire d'un côté, le projet de qualité du concepteur de l'autre. Or ces exigences sont souvent confondues, prises l'une pour l'autre, faisant de la qualité et du projet, des concepts flottants qui rendent souvent équivoque la compréhension de processus communicationnels en jeu.

L'article analyse l'évolution du discours sur la qualité à partir du modèle de la traduction développé en sociologie de l'innovation. Un travail empirique réalisé sur une série de textes fait apparaître le recours successif à différentes stratégies de traduction, qui constituent autant de moyens de mettre en équivalence les intérêts des auteurs avec ceux des groupes qu'ils tentent de recruter. Le changement de traduction implique l'élargissement, non seulement des approches de gestion de la qualité, mais aussi des acteurs et des intérêts resautés. Cet élargissement passe par la complexification du champ notionnel, puis par son effritement. Les mécanismes d'intéressement utilisés permettent ainsi de comprendre certaines des critiques adressées au mouvement Qualité.

Les démarches qualité aujourd'hui mises en œuvre de façon systématique par beaucoup d'entreprises, visent généralement à assurer la stabilité et la fiabilité des processus de production pour obtenir un produit conforme aux spécifications. Pour ce faire, elles s'appuient sur la formalisation du système de production et des tâches des opérateurs ainsi que sur la mobilisation des hommes. Ces démarches reposent en fait sur un modèle qui conçoit la communication comme un instrument chargé d'assurer le fonctionnement apaisé d'une organisation homogène et rationnelle. Pourtant, la qualité ne peut se réduire à la conformité à des spécificités préétablies. Dans les services, notamment dans le secteur de la formation, la qualité est un construit social, un compromis entre les exigences des différents acteurs qu'elle implique. La formation est un bien immatériel dont la qualité dépend de la coopération des acteurs, et notamment des « clients » qui participent au processus de production. Cet article propose une approche communicationnelle de la qualité fondée sur une conception plus constructiviste de l'organisation.

L'observation de la démarche 5 S dans 5 P.M.E de la région Rhône Alpes montre que cette méthode importée du Japon se heurte à quelques freins culturels. Les 5 S modifient le rapport de l'individu à son poste de travail et par-delà à la globalité de l'entreprise. La place de la communication est indéniable dans la réussite du projet. Elle doit tour à tour expliquer, animer, stimuler, rassurer, rendre cohérentes les suggestions et perpétuellement encourager pour que les 5 S deviennent systématiques. À ce prix, cet outil de la Qualité peut devenir un instrument du management visuel. Les 5 S associent les acteurs de l'entreprise. À travers des modifications apparemment minimes de leurs comportements, ils posent ainsi les pierres d'une amélioration plus globale.

L'Association Française de Normalisation définit la qualité comme l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins des utilisateurs. Cette définition nous semble insuffisante pour construire des systèmes de qualité dans le domaine des Technologies d'Information et de Communication. En effet, de nombreux acteurs influent sur le système construit et il peut exister une différence assez importante entre usages et besoins exprimés. Pour apporter un début de réponse à ce problème, nous proposons une méthodologie unifiée associant : une approche communicationnelle empirico-inductive « le modèle situationnel », et un langage de modélisation standard « UML », pour recueillir, analyser, et visualiser les besoins de l'ensemble des acteurs, tout en facilitant la transition vers l'étape de réalisation du système.

La qualité désigne la capacité d'une entité à répondre aux besoins de son client potentiel. L'élément-clef d'une communication/produit de qualité doit permettre au client d'évaluer, avant achat, la capacité du produit à satisfaire ses attentes. S'agissant des produits multimédia, peu d'informations fiables sont fournies sur les caractéristiques de l'objet proposé. Celles-ci définissent au mieux un nombre de fragments inertes sans estimation des capacités d'interaction. Cet article propose un principe de classification des procédés d'interactivité. Il se fonde sur la nature des données, une forme de structure supportant leur architecture et les unités d'information du document. Il permet de classer une application interactive. Des exemples d'applications illustrent les résultats de la méthode pour un ensemble de titres significatifs du marché.

Dans la culture agraire et centraliste qui imprègne encore les mentalités de l'entreprise française, la communication est trop souvent perçue comme pure émission, art de convaincre, plutôt que réception ou disposition à comprendre. Les nouvelles technologies de l'information et de la communication pourraient permettre de développer une véritable écoute des clients et des producteurs qui représente la véritable clé des réussites de demain.

Cet article confronte vingt années de recherches et de développements théoriques liés à la problématique des utilisateurs à la réalité du management de projets. Il est basé sur l'étude de cas d'une entreprise automobile européenne ayant tenté d'introduire des technologies de groupware dans différents départements. En montrant les difficultés, et finalement l'échec, de cette entreprise dans sa gestion de l'innovation, notre contribution contredit l'idée selon laquelle l'instauration de telles technologies serait facilitée dans les grandes entreprises. Il encourage également les gestionnaires de tels projets à mettre en place, dès les débuts de l'implémentation, une véritable stratégie de traduction des logiques sous-jacentes, d'autant plus lorsque la fiabilité technique des outils n'est pas éprouvée.

Les nouveaux modèles d'organisation du travail (management par projet, ingénierie concourante, processus transversaux) ont fait l'objet d'une littérature théorique et méthodologique foisonnante, principalement axée sur la recherche de principes d'efficience productive. L'auteur admet la légitimité d'un mouvement de pensée qui vise à optimiser les conditions de performances d'acteurs coopératifs et communicants, mais critique les présupposés d'un management fondé sur la croyance selon laquelle des acteurs, spontanément dévoués, doués d'une compétence en communication semble-t-il naturelle, fusionneraient dans l'âme collective d'un projet. Dans ce mouvement, que l'auteur appelle analyse ingénier que, la communication est utilisée, précisément, comme une technique d'optimisation.

La création, dans le domaine de l'audiovisuel d'entreprise, s'articule avec les procédés relevant de la persuasion. En conséquence, à l'encontre d'un ensemble d'idées reçues et compte tenu des spécificités du genre, il n'y a pas d'antinomie entre création et pouvoir. Mais le rapport de l'audiovisuel au pouvoir est loin d'être univoque, ce qui rend d'autant plus complexe l'appréhension de cette relation, et en particulier les enjeux qui lui sont associées.

Faire de la recherche sur les organisations politiques (partis, syndicats associations, etc.) conduit inévitablement le chercheur à interroger les concepts d'action et de communication politique. Or, cette dernière est une notion ambiguë et dévalorisée, tant sur le plan social que sur le plan épistémologique. Cette dévalorisation est due, essentiellement, à une confusion sémantique entre marketing politique, propagande et communication politique. En levant cette confusion et en s'appuyant sur les réflexions de Hannah Arendt, il est pourtant possible de parvenir à une distinction opératoire entre action politique et communication politique. Tel est, en tout cas, le pari de ce texte.

La communication d'entreprise est, aujourd'hui, un phénomène assez courant dans les pays du Nord. Les pays du Sud, depuis les années soixante-dix, sont influencés par cette réalité sociotechnique de l'information et de la communication qui est aussi devenue une donnée importante dans le management des entreprises et des administrations. Dans ce domaine, la Côte d'Ivoire, pays toujours ouvert au développement et à la modernisation de ses structures publiques, parapubliques et privées, depuis son accession à l'indépendance en 1960, fait figure de proue en Afrique Subsaharienne. Cette étude porte sur l'avènement de la communication dans les grandes entreprises ivoiriennes pour une meilleure intégration du personnel.