Contenu du sommaire : La qualité : variations autour d'une notion essentielle

[tendance] L'information multimédia est aujourd'hui intégrée au processus de veille. Le repérage sur Internet de l'information pertinente, qu'elle soit textuelle ou multimédia, multiforme, multi-source et possiblement redondante, pose la question des enjeux, des usages et des défis qui sont associés à la veille multimédia.

[repères] Pour renouveler son offre de services, la rendre plus innovante, attrayante et diversifiée selon les types de public, l'ADBS a mené en 2016 une enquête auprès de tous ses contacts, adhérents ou non de l'association. En voici les principaux résultats.

[focus] Grâce aux systèmes d'information appropriés, les informations sur la recherche peuvent être collectées, agrégées, publiées et partagées, donnant ainsi de la visibilité aux résultats de la recherche mais aussi les moyens d'évaluer celle-ci afin de répartir au plus juste les ressources disponibles.

[pratique] Suite au dossier de la revue I2D consacré au développement durable publié en mars 2016, une conférence ADBS sur le même thème s'est tenue à Strasbourg le 26 mai 2016.

[outil] Le projet Spectacle vivant en Bretagne a été l'occasion d'imaginer un site web « outil » de communication qui soit aussi un site ressource. Trois axes structurent ce projet : développer un outil numérique offrant des services aux usagers, s'appuyer sur des technologies et des informations existantes, inscrire le site dans l'ère du web 3.0, plus particulièrement du web sémantique et de la datavisualisation.

[dispositif] Pour mesurer l'usage des ressources en ligne, à côté des statistiques des éditeurs, l'exploitation des statistiques locales produites par un serveur proxy est tout aussi intéressante.

[appel] L'obsession de la quantité se traduit bien souvent par des dérives. En matière de citations aussi. Mais des palliatifs existent.

[jurisprudence] Que penser réellement de la décision GS Média ? Entre recherche d'équilibre et remise en cause des principes régissant le droit d'auteur, il existe peut-être une autre voie pour régir la situation des liens hypertexte en suivant le chemin du droit de la communication.

[éclairage] Que dit le droit et que peut organiser le contrat lorsqu'il s'agit d'utiliser un webdocumentaire ? C'est ce que nous saurons après avoir défini ce produit hybride et donné la liste des acteurs qui le créent, le financent et l'expoitent.

[bilan] Les juges ont précisé le régime du prêt de livres : la licence légale et sa rémunération concernent tous les livres, y compris les invendus déstockés, y compris les livres numériques.

Aborder le thème de la qualité dans une revue consacrée à l'implication des professionnels de l'information pourrait passer pour un pari hasardeux s'il n'existait pas un certain nombre de signaux témoignant d'un regain d'intérêt pour la question. La standardisation de la gouvernance, la nécessité de tracer les données, la place centrale de la notion de cycle de vie, la question des compétences et de la performance : autant d'éléments qui doivent répondre à des exigences visant à satisfaire un « client » devenu partie prenante de nos activités. Dans ce dossier, codirigé par deux experts issus du monde du records management et de la certification, sont présentés les concepts et les principes de la qualité afin de bien s'orienter dans cet univers. L'outillage et la mise en œuvre feront l'objet des deux parties suivantes pour les aspects opérationnels et pratiques, car la qualité est aussi notre compétence.

[concepts] Pour cette première partie du dossier consacré à la qualité, il nous semblait évident d'en présenter les principes fondamentaux. Ces principes régissent les interfaces entre qualité et stratégie, permettent de comprendre en quoi la prise en compte de l'ensemble des parties prenantes, qu'elles soient internes ou externes à l'organisme, est essentielle et, surtout, assurent la clarification des processus ou activités. Les articles de ce pôle mettront l'accent sur la réalité concrète des 7 principes décrits dans le référentiel ISO 9000:2015. Nous nous sommes attachés à les appliquer aux métiers de l'information et de la documentation, soit en traduisant leurs concepts en réalité opérationnelle, soit en illustrant leur mise en œuvre par des exemples d'activités.

[approche] L'orientation client et utilisateurs représente le premier des sept principes décrits dans la norme ISO 9000-Management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire :2015. Ce principe encourage les organisations à identifier, analyser et satisfaire les besoins des clients et à s'efforcer de s'organiser pour mieux les appréhender.

[portrait] Décrire le leadership au profit d'une gestion stratégique de l'information suppose de revenir aux fondamentaux du principe de gouvernance et d'exprimer ce leadership en termes d'objectifs, de postures et de compétences. La série de normes ISO 30300 et 30301 sur les systèmes de gestion des documents d'activité est un outil précieux pour nous y aider.

[démonstration] Pour la norme ISO 9000 : 2015, l'implication du personnel, 3e principe de management de la qualité après l'orientation client et le leadership, peut se définir comme la capacité d'un collaborateur à mobiliser de l'énergie dans un projet défini. Mais qu'est ce qui fait qu'un collaborateur est prêt à s'impliquer ?

[orientation] Un organisme, quel qu'il soit, doit pouvoir identifier ses documents d'activité selon ses besoins en termes de capture, de conservation et de communication. L'analyse des processus permet de répondre aux exigences règlementaires, contractuelles et financières en matière de gestion des documents d'activité.

[initiative] Et si nous osions considérer nos métiers comme des facilitateurs d'innovation ?

[compétence] L'article explore la notion de preuve en lien avec la prise de décision sous l'angle de la qualité dans le domaine de la gestion documentaire.

[procédure] Pourquoi et quand fait-on appel à un prestataire externe ? Pour quels types de prestations ? Sur quel(s) périmètre(s) ? À qui s'adresser ? Comment ? Quel prestataire retenir ? Comment contractualiser et organiser la relation avec le prestataire dans la phase opérationnelle ? Autant de questions auxquelles répondre pour s'assurer de la qualité de la prestation.

[démonstrations] Lorsqu'on aborde la question de la qualité, les formules incantatoires ne manquent pas et les résultats concrets sont difficiles à entrevoir dans des délais raisonnables. « La simple observation d'un phénomène ne réussit pas à l'influencer » : cette formule issue de la physique quantique résume bien souvent le sentiment de non maîtrise que vivent les candidats au départ vers une démarche qualité. Estimer ce qui doit être documenté dans ses processus de travail, travailler avec des documents de référence, savoir interagir avec l'environnement, tous les professionnels de la gestion documentaire maîtrisent cela. Et pourtant, la mise en application d'une démarche qualité commence souvent par de petits pas, des partenariats, un accompagnement, le choix de référentiels normatifs adaptés, un périmètre restreint à des activités bien maîtrisées, un cadre terminologique référencé.

[inventaire] Mieux que de longues explications, ce tableau résume les enjeux de la gestion documentaire et de l'archivage à la lumière de la norme ISO 9001 : 2015. Nous nous sommes attachés à présenter les documents prescrits par le référentiel et à démontrer l'intérêt d'une bonne gestion et d'un archivage qui prend en compte les risques de non qualité dans le cadre d'une PME.

[décryptage] Cet article pointe du doigt les petites faiblesses du droit qui peuvent entraver sa bonne application. Les textes de lois ne sont pas voués à n'être lus que par les juristes (même s'il s'agit de l'idée sous-jacente des rédacteurs) mais aussi par des professionnels qui souhaitent prendre connaissance des règles juridiques auxquelles ils doivent se plier.

[exposé] La mise en place de systèmes de management indépendants pouvant conduire à des décisions antagonistes, l'enjeu de l'interopérabilité sera de mettre en place un dispositif intégré de description, de surveillance et d'aide à la décision.

[méthode] Dans un contexte de systèmes interopérables, les possibilités d'automatisation des tâches et des processus sont multiples. Les étudier et les évaluer sur le plan des coûts/bénéfices, dans un objectif de simplification mais aussi – et surtout – d'optimisation de la gestion documentaire, peut s'avérer judicieux.

[observation] La qualité, c'est aussi les compétences métier que l'on peut avoir... ou acquérir pour apporter de la valeur à son employeur et préserver son employabilité.

[image] Pour ne pas être submergé par la profusion de données, il devient primordial d'identifier les indicateurs de performance utiles et de savoir les représenter. Pour réaliser une data visualisation utile à l'analyse, il convient de ne pas tomber dans l'écueil du « beau » et prendre du recul face aux données.

[enjeu] La qualité, levier du changement, est un principe qui s'applique à tous les domaines, y compris celui de la gestion de l'information. Mais quel changement ? Les professionnels savent que travailler avec des standards et des normes permet de proposer un langage clair, consensuel et opérationnel à l'organisation dans laquelle on évolue. La mise en œuvre de stratégies transparentes ayant pour but de produire des services visant la satisfaction des parties intéressées sera portée par la démarche qualité. Enfin, c'est avec la mesure de la performance que pourront être démontrées les orientations à prendre pour faire évoluer les organisations. La résistance au changement n'offre que rarement des indicateurs de bonnes pratiques, des processus conformes et des résultats tangibles, tout au mieux une méconnaissance et des critiques liées à un mauvais usage de la qualité.

[zoom] La qualité des données dans un contexte d'Open data est un sujet d'autant plus d'actualité qu'il questionne le fondement même de l'ouverture des données : la réutilisation.

[expérience] La certification ISO 9001 à l'AFPA est devenue incontournable dans un contexte où son cœur de métier est positionné dans un environnement concurrentiel. Cet article propose un retour d'expérience du centre national d'archives de l'AFPA dans le cadre de la série d'audits de suivi ISO 9001 réalisés en 2015 et sur les liens entre une démarche qualité et les procédures mises en place dans la gestion des documents d'activité et archives à l'AFPA.

[analyse] La norme ISO 15489, emblématique du RM, a suscité beaucoup de changements chez les professionnels de la gestion documentaire, notamment en Europe. Beaucoup de projets, systèmes, formations, discussions sur les réseaux sociaux s'y référent. Qu'en sera-t-il avec sa révision, publiée au printemps 2016 ?

[illustration] Des critères pour évaluer la qualité d'un service de knowledge management, les caractéristiques d'une bonne recherche de l'information, d'une bonne conservation des traces dans un contexte de partage des connaissances, c'est que nous fait découvrir, à travers une interview, ce retour d'expérience au Département de Seine-Saint-Denis.

[challenge] Plusieurs critères sont à notre disposition pour évaluer la qualité de l'offre en formation professionnelle, un enjeu fort pour les entreprises et pour les organismes de formation.

[préconisation] Évaluer la qualité, une étape essentielle pour un retour d'information tout aussi indispensable...

[étude] Les contributeurs à Wikipédia ne se sont pas contentés d'écrire des articles encyclopédiques. Ils ont également élaboré collectivement une politique éditoriale incarnée par de nombreuses règles dont la rédaction a donné lieu à de multiples discussions intracommunautaires. En s'appuyant sur un corpus composé des échanges à propos des règles relatives à la citation des sources, Gilles SAHUT, auteur de cette étude, distingue deux ensembles de représentations sur la politique éditoriale appelés ici « pôle wiki » et « pôle encyclopédique ». Si ces deux régimes épistémiques peuvent paraître en opposition, il relève que la politique conduite cherche à trouver des équilibres entre les potentialités offertes par le wiki et les exigences de fiabilité inhérentes à la réalisation d'une encyclopédie.