Contenu du sommaire : La mutation du métier de communicant public

À l'ère du Web collaboratif, les médias sociaux représentent l'un des plus puissants outils de communication planétaire en ce début de XXIe siècle. Qu'advient-il des pratiques des professionnels de la communication qui s'inscrivaient dans une logique d'émetteur bien établie par les modèles de communication ? À quelle logique impérative, les médias sociaux contraignent-ils les professionnels en relations publiques dans leurs Arts de faire. Comment se déploient la profession et les compétences des relationnistes dans le contexte nord-américain avec ces outils et usages émergents ?

Dans le cadre de la Révision Générale des Politiques Publiques (2007), des réformes touchent l'action publique pour la rendre plus efficace en développant une culture de la performance et de l'évaluation. Le nouveau management public (NMP) est le levier de ce projet dans un contexte de crise politique, financière et économique (1994, 2008). L'éducation, la santé, la sécurité, parmi d'autres exemples, illustrent l'ampleur de la mise en place de ce nouvel esprit de l'action publique. Afin de gagner en lisibilité, un focus en lien avec la réforme des collectivités territoriales (2010) est ici proposé en termes de gouvernance territoriale et est relatif aux projets urbains. Le passage de la notion de service public à l'action publique implique que l'institution communicante s'empare des dispositifs de proximité et mette en place une politique de communication publique animée par le nouveau communicant public (NCP) au niveau de la vie locale mêlée d'enjeux politiques. Le NMP ne s'envisage pas comme une technique de management, mais comme un enjeu de légitimation de l'action publique face à l'opinion publique, d'où le recours au NCP.

Le développement du métier de communicant public concrétise une évolution radicale de la conception de la communication publique dans les sociétés démocratiques. Désormais, rattaché à la notion d'intérêt général, le communicant public doit être défini comme exerçant une fonction de démocratisation et de régulation des tensions entre les autorités publiques et les citoyens, traduisant une nécessité absolue révélant des mutations profondes au sein des sociétés démocratiques contemporaines. Le développement du métier de communicant public nous amène à appréhender ce phénomène comme une tentative de démocratisation de l'action publique révélatrice de l'imprégnation de l'utopie de la communication au sein des sociétés démocratiques. Ainsi, les évolutions organisationnelles dans le fonctionnement des sociétés démocratiques se traduisent par une évolution des pratiques de communication des organisations publiques dans lesdites sociétés.

Cet article propose une analyse sur l'appropriation des dispositifs délibératifs par les établissements intercommunaux. Il porte un regard critique sur leur intégration dans l'action intercommunale en mentionnant à quels enjeux ils sont associés. Il insiste sur deux points essentiels : l'instrumentalisation de ces dispositifs reliés à des stratégies politiques et les changements organisationnels qu'ils activent dans le fonctionnement de l'institution.

Les bibliothèques municipales ou universitaires sont confrontées aux réformes successives des fonctions publiques. Ces changements impactent les organisations en imposant plus de transversalité dans le fonctionnement et, pour les personnels, ils questionnent les finalités du métier et les activités professionnelles. Les impératifs gestionnaires du Nouveau Management Public accroissent les enjeux de visibilité et de légitimation de l'action publique. Pour y répondre les bibliothèques doivent déployer de véritables stratégies de communication interne et externe ; or la mission de communication requiert des compétences nouvelles et spécialisées. Cette contribution, à travers l'analyse des référentiels de métiers et d'une trentaine d'entretiens approfondis, montre l'oscillation de la communication aux frontières des métiers qui départagent professionnels des bibliothèques d'une part, spécialistes de la communication d'autre part. Les compétences communicationnelles croisent celles liées à la médiation, la valorisation ou l'animation culturelle traditionnellement au cœur du métier des bibliothèques.

Les évolutions qui affectent en profondeur l'enseignement supérieur français englobent une transformation importante de la fonction communication dans les universités. Dans une situation nouvelle de concurrence exacerbée, la communication fait l'objet d'attentions nouvelles et son positionnement organisationnel, de même que sa conception structurelle, renvoient à une logique marchande souvent en décalage avec la culture organisationnelle dont elle pourra avoir pour ambition de la faire évoluer. Ce contexte particulier implique des mutations de l'ingénierie de la communication publique des universités qui peuvent conduire au passage d'une organisation universitaire communicante à une communication universitaire organisante.

Cet article examine la construction de politiques numériques au sein des collectivités territoriales, à partir de l'articulation entre des narrations, des processus de performation techno-politique, et des rationalités singulières, des dispositifs concrets. À la suite de travaux en sociologie de l'innovation, les programmes d'actions des collectivités sont définis en tant que scripts. Ces politiques et stratégies sont étudiées à partir de cas issus de l'observatoire d'une association de responsables TIC. Les scripts principaux sont caractérisés selon l'appareillage justificatif du projet, les rationalités dominantes, les dispositifs conçus. On voit aussi comment se développent une convergence de problématiques et de dispositifs entre collectivités ainsi qu'une réflexion variable, selon les responsables de projet, sur le couplage entre l'innovation organisationnelle et les TIC, entre les services d'e-administration dédiés aux citoyens et les dispositifs dédiés aux agents.

Nous étudions le cas d'une plateforme d'échange de services entre habitants, rattachée à différents sites Internet municipaux. À partir de l'étude de neuf villes mettant en place une même plateforme, notre approche vise à observer les pratiques des responsables de communication des villes pour comprendre comment celles-ci sont affectées par l'introduction du dispositif. Notre propos s'appuie sur une analyse thématique d'entretiens semi-directifs menés auprès de responsables de communication, une analyse des sites des municipalités mettant en place cette plateforme, ainsi que l'étude d'un corpus d'articles portant sur le service, parus dans leurs bulletins municipaux. Nous articulons notre démonstration en trois temps pour montrer d'abord comment les communicants publics cherchent à garantir une information sur le nouveau service offert, ensuite comment ces professionnels conservent une autonomie relativement limitée vis-à-vis de l'instance politique, et enfin leur nouvelle position de stratège qui découle de l'adoption de cette plateforme, entraînant une visée plus opérationnelle de la communication territoriale dans sa prétention à mobiliser les acteurs du territoire afin de moderniser l'offre de services aux habitants.

La plupart des téléconseillers ont dans la réalisation de leur métier deux principaux rôles qui sont de vendre des produits, mais également de satisfaire leurs clients. Or ces deux rôles sont souvent incompatibles et conduisent à une ambiguïté de rôle qui est source de stress. Cette étude teste l'hypothèse selon laquelle le montant de la prime d'objectifs dans le salaire de base affecte le degré d'ambiguïté de rôle que les téléopérateurs peuvent ressentir. Nous proposons que les primes d'objectifs transmettent des signaux sur l'importance relative de chacun de ces rôles. L'échantillon se compose de cent dix huit téléconseillers de sept centres d'appels. Le principal résultat est que la relation entre la part de la prime d'objectifs dans le salaire de base et l'ambiguïté de rôle est en U inversé.

depuis les années 50, la politique emprunte les techniques de communication utilisées en marketing pour promouvoir les politiciens et leurs partis. En prenant pour exemple la campagne de 2007 des Jeunes libéraux du Canada, nous montrerons comment la publicité politique essaye d'attirer un public a priori désintéressé, les jeunes, en s'inspirant d'une publicité commerciale.

Comment rendre compte de l'intégration d'une plateforme collaborative dans une forme organisationnelle qui a enkysté des savoir-faire, des pratiques, des routines organisationnelles depuis plus de soixante ans ? Si la description des processus appliquée dans le champ professionnel paraît pertinente, elle n'est pourtant pas suffisante. Les éléments qui sont traditionnellement décrits dans les méthodes professionnelles ne permettent pas de prendre en compte ce qui fait mémoire, ce qui fait norme ou ce qui fait forme. En d'autres termes, elles ne permettent pas de prendre en compte ce qui fait in-formation au sens large, c'est-à-dire ce qui articule des formes organisationnelles, techniques et sociales dans un espace-temps donné. Illustrée par une recherche ethnométhodologique de plus de huit ans dans un office public d'habitat, nous proposons dans cet article d'élargir les descriptions processuelles. Nous nous attacherons notamment à expliquer les résultats que cette méthode a fourni sur l'un des processus centraux de notre terrain : le processus « Produire » qui vise à construire des logements sociaux.

Les professionnels du management travaillant dans le domaine hospitalier font face à plusieurs défis, notamment ceux concernant les failles du néomanagement organisationnel : a) pathologie de la communication, b) injonctions paradoxales, c) productivité et rythme de travail, et d) adhésion affective. Les nouveaux aspects déterminant le contexte hospitalier (rôle actif du patient, développement technologique, etc.) rendent plus compliquée l'application des théories traditionnelles du management. Dans ce contexte, la promotion de la dimension communicationnelle du management hospitalier pourrait permettre à ces institutions de résoudre quelques-unes de ces failles, de mettre en valeur l'individu -soit, l'employé hospitalier- et d'améliorer ainsi la qualité du service médical offert au patient.

Aujourd'hui, environ 15 000 personnes exercent une véritable fonction de communication, interne ou externe, au sein des collectivités locales. Leurs missions sont de plus en plus importantes. Cet article dresse, à partir de l'enquête métier Cap'Com de 2011, le portrait de ces communicants.

Cet article tente de saisir et de caractériser le modèle de compétence de l'encadrant de la communication au sein des universités. Ce modèle est interdisciplinaire et fait cohabiter de multiples registres d'actions. Dans un contexte de plus en plus marqué par les logiques de benchmarking et de ranking, le communicant est bridé dans la mise en œuvre de son rôle stratégique qu'il considère pourtant au cœur de son activité. Le web 2.0 et la prégnance de « l'infobésité » provoquent, en contraste, une forme débridée de son modèle de compétences. A la croisée de plusieurs pratiques, l'identité professionnelle des acteurs est instable, métissée et évolutive.

L'expérience d'une thèse CIFRE en sciences de l'information et de la communication permet à cet article de porter un regard analytique sur la méthodologie employée dans le cadre d'une recherche- action. Evoluant sur différents espaces d'action et d'observation, il questionne l'attitude que doit adopter le chercheur pour pouvoir articuler de manière cohérente son travail de recherche et construire de nouvelles connaissances au regard des pratiques professionnelles dans lesquelles il s'intègre.